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Kundenbeziehungsmanagement, CMIAs Vermarkter, die sich mit Kundenbeziehungsmanagement (CRM) beschäftigen, ist so ziemlich das, was wir tun. Wir wollen wissen, wie sich unsere Kunden fühlen, was sie wollen und was sie von unseren Unternehmen halten, und das wollen wir ALLEZEIT wissen.

Aber seit dem Aufkommen des Internets, der Suchmaschinen und der sozialen Medien haben sich die Kanäle dafür grundlegend verändert.

Oberflächlich betrachtet bedeutet dies, dass sich unsere täglichen Aufgaben in erster Linie auf die Planung und Analyse von Multikanal-Kampagnen konzentrieren. Aber auf einer tieferen Ebene verlagern wir uns von der Funktion des Sprachrohrs für die Produkte und Dienstleistungen, die unsere Unternehmen verkaufen, hin zu einer Funktion als Gesprächsanfänger, Think-Tanks, Entertainer, Community-Builder und Ideenschmiede.

Wir werden im Wesentlichen zu Mitgliedern der neuen Medien.

Damit meine ich nicht die Art und Weise, wie man diesen Begriff in den frühen 2000er Jahren, als wir kaum wussten, was das Web ist, herumgeschleudert hat. Ich meine es so, dass die Medien sich von einer Einbahnstraße zu etwas mehr zirkulärer Natur gewandelt haben; etwas, bei dem die Produzenten von Inhalten die Medien schaffen, die Zuschauer als Reaktion darauf ihre eigenen Inhalte erstellen, die Produzenten von Inhalten wiederum reagieren und so weiter und so fort.

Was dies auf den Tisch bringt

1) Die Notwendigkeit, CRM und Content-Marketing als Teile desselben Zyklus zu betrachten

2) Die Fähigkeit, alle Werkzeuge, die jeder Prozess mit sich bringt, zu nutzen, um interessantere Kampagnen zu erstellen, Konversionen zu fördern und Leads zu generieren

Wie verwenden wir CRM jetzt?

Die offensichtliche Antwort ist, dass wir CRM an jedem erdenklichen Ort einsetzen. Wir verwenden CRM, um überzeugende E-Blasts zu erstellen. Wir verwenden es, um unser Unternehmen an die Spitze der Suchergebnisse zu setzen. Wir verwenden es, um eine konstante und konsistente Präsenz in sozialen Medien zu schaffen. Und wir verwenden es immer noch auf die altmodische Art und Weise – wir erreichen unsere Kunden über das Telefon und durch Direktwerbung.

Daraus folgt, dass auch die Art und Weise, wie wir unsere CRM-Bemühungen messen, eine Mischung aus alt und neu ist. Wir analysieren die Daten aus Umfragen und sammeln Informationen darüber, wie wir gefunden werden, während wir weiterhin Klickraten (CTRs), Absprungraten, Konversionen und so weiter verfolgen.

Im Großen und Ganzen nutzen die meisten von uns immer noch diese Kanäle, um die Marken, die wir vertreten, bekannt zu machen und die Kunden über Wettbewerbe und Angebote zu informieren, während wir gleichzeitig neuere Tools einsetzen, um ein echtes Gespräch zu führen und auf Kommentare, Komplimente und Beschwerden in Echtzeit zu reagieren.

Wie passt der Inhalt in die Gleichung?

Zusätzlich zu diesen anderen CRM-Bemühungen haben die meisten Marketingexperten und Geschäftsleute zumindest gehört, dass die Erstellung von Inhalten ein Teil ihrer Marketingbemühungen sein sollte. Aber allzu oft scheint es einen Kampf zu geben, von einer reinen Verkaufsmentalität zu etwas zu wechseln, das eher der eines Medienproduzenten ähnelt.

Viele Unternehmen twittern zum Beispiel nur über ihre Dienstleistungen. Sie bombardieren ihre Kunden mit Werbe-E-Blasen. Sie suchen nach schnellen Gewinnen, ohne bei der Erstellung ihrer Inhalte nach dem “Warum” zu fragen oder die Kunden durch die Beantwortung brennender Fragen anzusprechen. Kurz gesagt, sie sind nicht unwiderstehlich vermittelbar.

Viele werden auch zu eifrig und werfen ein viel zu weites Netz aus in der Hoffnung, mehr Kunden zu gewinnen, obwohl dies gegen eines der Hauptprinzipien von CRM verstößt: Kenne deine Kunden. Genau wie im Vertrieb können Sie nicht an die inhaltlichen Bedürfnisse anderer appellieren, wenn Sie versuchen, alle zu bedienen.

Was ein CRM-Schwerpunkt für die Erstellung und Förderung von Inhalten bewirken kann

In Googles eigener und anderer Forschung wird immer deutlicher, dass Social Media mehr Verkehr als die direkte Suche erzeugen. Dies ist für das Content-Marketing von Bedeutung, da Social Media-Anteile eine der wichtigsten Möglichkeiten sind, wie Kunden unsere Produkte finden und sich mit ihnen beschäftigen.

Wie Sie unten im Konvertierungstrichter sehen können (der Sie an klassische Verkaufs- und CRM-Trichter erinnern sollte), sind soziale Medien heute die primäre Methode der “Entdeckung”, was erklärt, warum Unternehmen den Einsatz erhöhen, um sozialen Erfolg zu erreichen.

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Aber, wie ich bereits erwähnt habe, kommt die “Realisierung des Bedarfs” weniger aus den Verkaufsmaterialien als aus dem Inhalt selbst. Mehr Menschen geben Inhalte online weiter als je zuvor, was darauf hindeutet, dass sie sich nicht nach Werbung sehnen, sondern nach Medien, die sie zum Nachdenken und Schaffen anregen. Kunden kommentieren, remixen und bewerten, und sie sprechen über Inhalte in sozialen Medien. Sie engagieren sich auf eine Art und Weise, die in unserem ehemals linearen Produktionsmodell völlig neuartig ist.

Dies stellt eine echte und greifbare Verbindung zum CRM her. CRM-Tools können einem Unternehmen dabei helfen, das Publikum kennenzulernen, das die von ihm erstellten Inhalte konsumieren wird, und zwar auf die gleiche Weise, wie es einem Unternehmen helfen kann, seine Kunden zu identifizieren und gezielt anzusprechen (und das sind alle Inhaltskonsumenten – Kunden, die sich in einem gewissen Stadium des Konvertierungstrichters befinden). Dies wird den Inhaltsvermarktern dabei helfen, Ziele und Alleinstellungsmerkmale (USPs) zu definieren, die uns wiederum dabei helfen, zu bestimmen, welche Art von Inhalten zu produzieren sind und zu welchen Zeiten es am relevantesten sein wird, sie unserem Publikum zu liefern.

CRM-Instrumente können uns auch dabei helfen, zu bestimmen, welche Art von Metriken zu verwenden sind, was uns wiederum dabei helfen wird zu verstehen, welche Art von Auswirkungen unsere Inhalte und unsere Strategie zur Verbreitung von Inhalten haben. Die Daten, die wir von CTRs, Konvertierungen usw. erhalten, können selbst die agilsten A/B-Tests aussagekräftiger machen, wodurch wir verschiedene Stimmen, Stile und sogar thematische Präferenzen austesten können.

Möchten Sie noch etwas mehr wissen? Content-Marketing spielt auch im CRM eine Rolle. Wir schaffen neue Inhalte, und, boom, wir ziehen neue potenzielle Kunden an. Was machen wir mit ihnen? Wenn wir über eine CRM-Lösung verfügen und sicherstellen, dass zwischen beiden eine wechselseitige Beziehung besteht, wissen wir, was wir mit diesen neuen Leads tun müssen und können die wachsende Beziehung verfolgen. Zoho Sales IQ hilft Leads im CRM zu erkennen und anzureichern.

Je mehr wir in diesem kontinuierlichen Zyklus über unsere Kunden wissen, desto besser sind wir in der Lage, überzeugende, relevante Inhalte zu produzieren – egal, ob es sich dabei um Weißbücher, lustige oder bewegende Videos, Spiele, Anleitungsartikel, E-Books, Fallstudien usw. handelt. Ebenso werden wir in der Lage sein, die Leads, die durch unsere Inhalte eingehen, effektiv zu verfolgen.

Im Wesentlichen können wir diese Tools in jeder Phase der Inhaltsproduktion und -vermarktung einsetzen und so das Potenzial der Inhalte als Hauptinstrument zur Schaffung kontinuierlicher Kundenbindung sowie zur Steigerung der Markensympathie, der Vertrautheit und des Vertrauens und letztlich des Absatzes voll ausschöpfen.

Brauchen Sie Beweise?

Hier sind zwei Beispiele:

Ein Blick auf dieses Volkswagen-Video sollte deutlich machen, dass sich die Welt des Marketings und der Werbung grundlegend verändert. Sowohl die Grundsätze eines guten CRM als auch guter Inhalte stehen hierin geschrieben.

Anstatt seine Kunden auf eine Art und Weise anzusprechen, die offensichtlich mit seinem Produkt zusammenhängt, nutzte Volkswagen sein Verständnis der psychologischen und emotionalen Verfassung seiner Kunden eindeutig als Weg zum Engagement. Es nutzte dieses Wissen (diese Daten), um eine Anzeige zu kreieren, die neu, interessant, sympathisch, anregend und für sein Publikum völlig relevant ist.

Sicher, nur ein kleiner Prozentsatz dieser 17,7 Millionen Aufrufe (und es werden immer mehr) wird sich in Kunden verwandeln, aber einige werden es, und wenn man so ein großes Publikum erreicht hat, ist “einige” eine Menge Umsatz. Und ich würde Geld darauf wetten, dass Volkswagen weiß, was mit diesen neuen Leads zu tun ist, sobald es sie erfasst hat.

Oder schauen Sie sich die Website für den Sklaven-Fußabdruck an, die das Problem der modernen Sklaverei für die Nutzer real und greifbar macht, und zwar nicht, indem man einen Prominenten engagiert, der ihnen einen Vortrag hält, sondern indem man sie in ein Spiel verwickelt, das es schafft, interessant zu sein und die Emotionen anzusprechen, ohne das Problem auf die leichte Schulter zu nehmen.

Sehen Sie das CRM? Es gibt keine Möglichkeit, dass die Schöpfer dieser Website so kreativ hätten sein können, ohne zuerst Daten über ihre Demographie zu sammeln, Strategien zur Verbreiterung dieser Basis festzulegen und dann, nachdem sie einmal gestartet wurde, Leads über soziale Medien zu generieren.

Mitbringsel

Wie können wir also alle CRM-Prinzipien bei der Produktion von Inhalten anwenden?

  1. Überwachen Sie die Klicks, Kommentare und den Verkehr zu den von Ihnen erstellten Inhalten. Verwenden Sie diese Daten, um zukünftige Inhalte zu erstellen, die effektivsten Werbekanäle und Publishing-Tools zu bestimmen und die Inhalte zur richtigen Zeit an die richtigen Personen weiterzuleiten.
  2. Seien Sie vielseitig. Mehrkanal-Plattformen bieten Ihnen Zugang zu verschiedenen Mediengattungen. Seien Sie kreativ und nutzen Sie diese breite Palette von Inhaltswerkzeugen und -techniken, um etwas Unerwartetes, Überzeugendes und Neues zu schaffen.
  3. Verfolgen Sie das Engagement der Benutzer. Erfahren Sie, wer, was, wann, wo, warum und wie sich die Menschen mit Ihren Inhalten beschäftigen, und nutzen Sie dieses Wissen, um bessere Inhalte zu erstellen, die das Engagement weiter steigern.
  4. Nutzen Sie die mit Ihrem CRM gesammelten Daten, um Kunden zu verwalten und mit ihnen zu kommunizieren, ihre Präferenzen zu verfolgen und sie entsprechend anzusprechen.
  5. Ändern Sie vor allem Ihre Mentalität. Stellen Sie sich CRM als das Werkzeug vor, das Ihnen hilft, kreativ mit Inhalten umzugehen, was wiederum Ihr CRM verbessern wird.

Es gibt eine schöne neue Welt da draußen, eine, die Energie, Kreativität und Authentizität belohnt. Lassen Sie also die Taktik fallen, freunden Sie sich mit Ihren Kunden an und haben Sie ein wenig Spaß.

Wie Sie Marketingziele definieren und Umsetzen zeigen wir Ihnen in diesem Blog Artikel und falls zu Ihrer Content Marketing Strategie auch ein Blog gehört, dann sollten Sie unbedingt auch diesen Artikel über Zoho Writer lesen. Hier wird aufgezeigt wie Sie Blog Artikel direkt aus dem Zoho Writer auf WordPress publizieren, zudem können Sie mit Zoho Social dafür sorgen, dass die Artikel in Ihrem Netzwerk auch gelesen werden.

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