Community Management spielt im Online Marketing und insbesondere im Social Media Marketing eine zentrale Rolle. Größere Unternehmen haben ganze Team von Community Manager angestellt, um diese wichtige Aufgabe zu gewährleisten.
Im folgenden Artikel möchten wir darauf eingehen, was Community Management ist und wie Sie auch als kleineres Unternehmen davon profitieren können.
Was ist Community Management? Definition
Beim Community Management dreht sich alles um die virtuelle Gemeinschaft eines Unternehmens. Dazu gehören die Kunden, die Webseitenbesucher, die Fans und Follower auf diversen Social Media Kanälen oder anderen online Foren. Es funktioniert als Bindeglied zwischen den Seitenbetreibern und den Usern.
Community Management heißt, diese Beziehungen aktiv zu gestalten und sucht den Austausch zwischen den verschiedenen Parteien. Je nach Größe des Unternehmens sind ein oder mehrere Community Manager für diese Aufgabe verantwortlich. Die internen Kommunikationskanäle können ebenfalls Teil des Aufgabenbereichs des Community Management sein.
Das Community Management ist ein wichtiger Teilbereich von Social Media Management. Er konzentriert sich jedoch hauptsächlich auf die aktiven User, die auf veröffentlichte Inhalte reagieren.
Warum ist Community Management wichtig?
Wir leben mittlerweile in einer digitalen Welt. Ihre Kunden und potenziellen Kunden sind online unterwegs. Entsprechend hat die Kommunikation mit Ihrer virtuellen Gemeinschaft höchste Priorität. Ein erfolgreiches Community Management schafft Nähe zu den Kunden und das Image des Unternehmens. Wenn Sie es schaffen, online einen guten Ruf aufzubauen, können Sie dadurch auch neue Kunden dazugewinnen.
Das Ziel sollte immer ein aktives Miteinander auf Augenhöhe sein. Über das Community Management bauen Sie auch Ihr Image auf und pflegen dies. Wie Sie beispielsweise auf schwieriges Feedback reagieren, kann einen entscheidenden Einfluss darauf haben, wie Sie als Unternehmen in der Öffentlichkeit wahrgenommen werden. Ein gutes Community Management trägt zudem zu einer stärkeren Kundenbindung bei.
Der Community Manager
Die Aufgabe des Community Manager ist es, aktiv mit den Usern zu kommunizieren und für ein geregeltes Miteinander zu sorgen. Der Umfang dieser Arbeit hängt stark davon ab, wie präsent Ihr Unternehmen in den digitalen Medien unterwegs ist. Der Hauptfokus liegt in der Regel auf dem Blog und den Sozialen Medien. Der Community Manager reagiert auf die Kommentare und Beiträge der User, er geht auf die Rückmeldungen ein und schlichtet in Diskussionen.
Die Aufgaben des Community Managers
Die Arbeit des Community Managers ist sehr vielseitig. Zu den wichtigsten Aufgaben gehören:
- Aufbau einer aktiven Community: Es geht nicht nur darum, auf das zu reagieren, was schon da ist. Der Community Manager ergreift Maßnahmen, die neue Mitglieder für diese aktive Gemeinschaft anwirbt, damit diese vergrößert wird.
- Engagement fördern: Das Ziel ist ein möglichst reger Austausch innerhalb der Community. Dies kann dadurch erreicht werden, dass der Community Manager als motivierender und engagierter Moderator auftritt und den Dialog aktiv fördert.
- Emotionale Bindung stärken: Wenn Sie Ihren aktiven Nutzern Wertschätzung entgegenbringen, stärken Sie die emotionale Bindung an das Unternehmen. Dies kann zum Beispiel durch Gewinnspiele oder Wettbewerbe erfolgen, die für den Nutzer ein Erfolgserlebnis schaffen. Indem Sie Themen aus den Diskussionen aufgreifen, zeigen Sie den Usern, dass Sie zuhören und Ihr Feedback wichtig ist. Eine andere Möglichkeit ist, dass Sie Beiträge oder Bilder von Usern teilen.
- Monitoring: Halten Sie stets ein wachsames Auge auf Ihre Online Community. Durch die konstante Überwachung können Sie kritische Themen und Shitstorms rechtzeitig erkennen und darauf reagieren. Halten Sie im Reporting wichtige Erfolge und Misserfolge fest, um daraus zu lernen und weiterzuwachsen.
- Schnittstelle: Der Community Manager kommuniziert wie ein PR-Manager nach Außen und vertritt die Ansichten des Unternehmens. Darüber hinaus können Sie so Marketingaktionen promoten oder direkt auf gewisse Kundenfragen eingehen.
Community Management Strategie
Da Community Management so wichtig ist, empfehlen wir Ihnen, auch hier mit einer Strategie an die Sache heranzugehen. Diese sollte auf Ihre Kommunikations – und Marketingstrategie abgestimmt sein. Wie Sie als Unternehmen auftreten und kommunizieren möchten, sollte auch Ihre Community Management Strategie definieren.
5 Tipps für Social Media Community Management
Im Folgenden möchten wir Ihnen ein paar Tipps mit auf den Weg geben für Ihr erfolgreiches Social Media Community Management.
- Finden Sie Ihren Ton: Grundsätzlich empfiehlt sich auch auf Social Media transparent, freundlich und auf Augenhöhe zu kommunizieren. Gestalten Sie die Antworten persönlich. In Ihrer Community Management Strategie sollten Sie zudem festgelegt haben, was Ihnen als Unternehmen bei der Wortwahl wichtig ist.
- Zeitnah: Reagieren Sie immer möglichst zeitnah auf Kommentare und Anregungen. Was zeitnah bedeutet, variiert allerdings stark bei den verschiedenen Social Media Kanälen. So sollten Sie zum Beispiel auf Twitter innerhalb von wenigen Stunden reagieren, während Sie sich für Facebook etwas mehr Zeit lassen können.
- Seien Sie kreativ: Fotos und kurze Videoclips sind sicher wichtig auf Social Media. Aber auch ein Wortspiel, ein Witz oder eine Frage können Interesse auslösen und eine Diskussion in Gang bringen.
- Echtzeit-Marketing: Reagieren Sie auf aktuelle Anlässe und greifen Sie diese beispielsweise durch eine Umfrage auf.
- Zuhören: Es lohnt sich Ihren Usern zuzuhören und auf das Feedback einzugehen. Daraus könnten sogar neue Geschäftsideen entstehen. Helfen Sie unzufriedenen Kunden, das Problem zu lösen und korrigieren Sie falsche Fakten.
Community Management Tools
Je stärker Ihre Online Präsenz ausgebaut ist, desto schwieriger wird es, den Überblick zu behalten und ein gutes Community Management zu gewährleisten. Damit Sie keine Kommentare verpassen, zeitsparend und effizient kommunizieren können und auch als Team gut zusammenarbeiten können, brauchen Sie ein entsprechendes Tool.
Es gibt eine Vielzahl von verschiedenen Social Media Management Tools und viele davon unterstützen Sie auch beim Community Management. Eines der bekanntesten Tools ist Hootsuite, das besonders von kleineren und mittelständischen Unternehmen genutzt wird.
Unser Favorit: Zoho Social
Zoho Social ist ein umfassendes Tool, das Sie bei Ihrem gesamten Social Media Marketing unterstützt. Es hilft Ihnen zum einen bei der Planung und Veröffentlichung der Beiträge. Zoho liefert Ihnen Daten und Analysen, um Ihren Social Media Kalender optimal auf die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe anzupassen.
Ein übersichtliches Dashboard hilft Ihnen, die Geschehnisse in Ihrer Community zu überwachen und in Echtzeit zu reagieren. Zoho ermöglicht Ihnen das Dashboard individuell zu gestalten, sodass es für Sie den höchsten Nutzen hat. Teilen Sie die Arbeit unter verschiedenen Mitarbeitern auf, indem Sie jedem eine spezifische Rolle und Berechtigungen zuweisen. Das vereinfacht die Zusammenarbeit im Team erheblich.
Einer der größten Vorteile von Zoho ist jedoch, dass es eine All-in-One Software ist. Dies bedeutet, dass das Ihr Community Management Tool beispielsweise direkt mit Ihrem CRM verbunden ist. Dies erspart Ihnen einiges an Zeit für Datenpflege oder Rückfragen zwischen verschiedenen Abteilungen. Starten Sie Ihr Social CRM heute.
Holen Sie sich Unterstützung für Ihr Community Management!
Community Management bringt so viele Chancen und Möglichkeiten mit sich, dass sich die Investition auf jeden Fall lohnt. Lassen Sie sich auf die Diskussionen und den Austausch mit Ihrer Online Community ein! Mit einem entsprechenden Community Management Tool wie Zoho Social, ist diese Herausforderung auf jeden Fall zu meistern.
Wir von KMU Digitalisierung beraten Sie zudem gerne zu den verschiedenen digitalen Lösungen und helfen Ihnen, die richtigen Tools zu finden und eine passende Strategie für Ihr Unternehmen zu entwickeln.