Community-Management KMU Digitalisierung Schweiz
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Starke Kundenbeziehungen sind für jedes Unternehmen unerlässlich – unabhängig davon, ob Sie ein B2B- oder B2C-Unternehmen besitzen. Engagierte Kunden bleiben lange bei Ihnen, erstellen wertvolle Inhalte und können sogar Produktideen beisteuern.

Aber sinnvolle Interaktionen entstehen nicht über Nacht. Der beste Weg, diese wechselseitigen Beziehungen zu fördern, ist ein aktives Community-Management.

Dieser Beitrag stellt 8 Schritte vor, wie Sie eine Community um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung aufbauen können.

Was ist Community-Management? 

Beim Community-Management geht es um den Aufbau eines Online- und Offline-Ökosystems, das Kunden dazu ermutigt, sich mit Ihrer Marke zu beschäftigen.

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Foto von Toa Heftiba auf Unsplash

Wenn Sie eine Community-Management-Strategie ausarbeiten wollen, spielen sowohl Marketing als auch Kundenservice eine Rolle. Erfolgreiche Marken wissen, dass die Stimme des Unternehmens in einer nutzerorientierten Community nicht immer die lauteste ist. Es handelt sich nicht um einen Werbebereich, sondern um einen Knotenpunkt. Das ultimative Ziel ist es, Menschen zusammenzubringen, damit sie in einem von Ihrem Unternehmen bereitgestellten Raum miteinander in Dialog treten können. 

Chad Neufeld, Senior Marketing Manager von Chaordix, erklärt es so: “Wenn Einzelpersonen nicht miteinander in Verbindung treten, Gespräche beginnen und ihre Meinung äußern, wenn eine Marke oder Organisation einfach nur ihre Ansichten verbreitet, dann würde ich behaupten, dass eine Community überhaupt nicht existiert.”

Wenn Kunden nur auf Ihre Beiträge reagieren, handelt es sich also noch nicht um eine Community. Den Grundstein für eine Community können Sie jedoch legen, indem Sie potenziellen Nutzern Strukturen und relevante Ressourcen zur Verfügung stellen. Idealerweise werden diese Nutzer mit der Zeit beginnen, das Gespräch zu führen und ihre eigenen nutzergenerierten Inhalte beizusteuern.

Community-Management vs. Management sozialer Medien

Die Begriffe Community-Management und Social-Media-Management werden oft synonym verwendet. Es gibt viele Überschneidungen, jedoch auch einige Unterschiede. 

Bei beidem repräsentieren Ihre Mitarbeiter die Stimme der Marke und sprechen über die Social-Media-Konten des Unternehmens mit den Kunden. Beides hat zum Ziel, eine sympathischere, lebendigere Marke zu schaffen und neue Anhänger anzuziehen.

Die sozialen Medien sind jedoch nur ein Instrument, das beim Community-Management eingesetzt wird, um mit dem Publikum in Kontakt zu treten. Community-Manager konzentrieren sich auf das große Ganze – sie bauen das Vertrauen der Community auf, dienen als hilfreiche Ressource, heißen neue Kunden willkommen und pflegen Beziehungen. Sie nutzen Netzwerkveranstaltungen, Werbegeschenke, Community-Foren, E-Mail-Newsletter, Umfragen, Wettbewerbe, Meetups und vieles mehr.

Warum ist Community-Management wichtig?

Viele moderne Geschäftsmodelle hängen von stabilen Online-Communities ab. Zum Beispiel beginnen Crowd Sourcing, Crowd Funding, Crowd Farming, Crowd Lending, Open-Source-Softwaremodelle und Online-Marktplätze mit einer entsprechenden Community.

Ein gutes Community-Management ist besonders wichtig für E-Commerce-Unternehmen, deren Interaktionen weitgehend virtuell sind. Auch die Sharing Inc. (AG in Gründung), die den KMUSharingmarket.ch betreibt, setzt auf einen Community-Gedanken, bei dem Unternehmen Ihre Ressourcen teilen können.

Eine Investition in Ihre Community hat viele Vorteile:

  • Sie erhalten laufend Produkt-Feedback und frische Ideen für neue Produkte
  • Ihre Kunden erleben einen persönlichen Kundenservice
  • Ihre Firma baut ein größeres Markenbewusstsein auf 
  • Sie schaffen eine ständige Quelle von Leads
  • Die Kundenbindung wird intensiviert
  • Sie erweitern Ihren Customer Lifetime Value (CLV)
  • Ihre Kunden werden dazu ermutigt, nutzergenerierte Inhalte zu erstellen
  • Sie gewinnen treue Fans und Markenbotschafter
  • Durch Community-Management können Sie neue Finanzierungsquellen erschliessen

Lassen Sie uns nun besprechen, wie man Community-Management effektiv betreibt.

8 Schritte für ein besseres Community-Management

Wenn Sie das Wachstum Ihres Unternehmens fördern und qualitativ hochwertige Konversationen anregen wollen, befolgen Sie die folgenden Schritte.

1. Definieren Sie Ihre Gemeinschaft, Ihren Auftrag und Ihre Ziele frühzeitig

Ist Ihr Hauptziel, mehr Besucher auf Ihre Website zu bringen? Schmerzpunkte schneller zu verstehen? Den Nutzern zu helfen, das Beste aus Ihrem Produkt herauszuholen? 

photo of outer space

Foto von NASA auf Unsplash

Die Definition Ihrer Ziele hilft Ihnen, Ihren Fokus zu schärfen und die Verschwendung von Ressourcen zu vermeiden.

Das SPACE-Modell ist eine beliebte Methode, um Community-Trends zu antizipieren und proaktiv zu reagieren. Es umfasst die verschiedenen Aspekte der Verwaltung Ihres Zielpublikums:

  • Unterstützung (Support): Fragen beantworten und Lösungen bereitstellen
  • Produkt (Product): Feedback, Anfragen und Ideen entgegennehmen
  • Akquisition (Acquisition): Leads generieren, Verkauf und Kundentreue fördern
  • Beitragen (Contribute): Die Gemeinschaft aufklären, informieren und inspirieren
  • Engagement (Engagement): Verbraucher mit gemeinsamen Interessen zusammenbringen 

Konzentrieren Sie sich zunächst darauf, die ersten Nutzer zu gewinnen. Wenn potenzielle Community-Mitglieder Beispiele für Echtzeit-Interaktionen sehen, ist das ein Signal, dass Ihre zweiseitige Beziehung einen echten Mehrwert bietet.

2. Quantifizieren und messen Sie den Erfolg

Community-Engagement und die Effektivität zu messen, ist eine Herausforderung. Ohne einheitliche Daten kann es schwierig sein, Ihre Community-Management-Bemühungen mit Ihren Umsatzergebnissen zu verknüpfen. 

Bevor Sie mit der Umsetzung Ihres Plans beginnen, sollten Sie festlegen, was Erfolg bedeutet. Dazu gehören die Messgrößen und Instrumente, auf die Sie sich beziehen werden, sowie die Häufigkeit, mit der diese Daten ausgewertet werden sollen. Hier sind einige gängige Messgrößen: 

  • Online: Anzahl der monatlich aktiven Nutzer, Anzahl der Aufrufe der Landing Page, Anzahl der Anmeldungen neuer Mitglieder, Anzahl der täglich aktiven Nutzer, Anzahl der von Nutzern erstellten neuen Inhalte
  • Persönlich: Anzahl der Veranstaltungsteilnehmer, Bewertungen der Teilnehmerzufriedenheit, Anzahl der Demo-Anmeldungen, Anzahl der Veranstaltungen pro Quartal 

Ein Customer Relationship Management (CRM)-System kann einen Großteil Ihrer Datenanalyse und -synchronisation automatisieren. 

3. Wählen Sie die richtigen sozialen Netzwerke

Die Hälfte der Weltbevölkerung nutzt soziale Medien, um sich auszutauschen. Das macht sie zu einer natürlichen Plattform, um Ihre Kunden zu erreichen. Die meisten Unternehmen nutzen eine Kombination aus Facebook, Twitter, LinkedIn und YouTube, um ihre Kunden zu betreuen. Twitter wird sogar als die neue 0800-Nummer” bezeichnet, weil so viele Unternehmen Tweets nutzen, um Kundenbeschwerden zu bearbeiten. 

Nutzen Sie Daten, um zu entscheiden, welche Plattformen Ihre Ziele unterstützen. Ermitteln Sie Social Media Demografie-Daten um zu sehen, wo Ihre Kunden relevante Themen diskutieren. Hashtags bieten jedem Community-Manager einen Gesprächseinstieg. Sie können auch Google Alerts einrichten, um Ihr Team zu benachrichtigen, wenn verwandte Schlüsselwörter auf einer beliebigen Website verwendet werden. Mit IFTTT können Sie alle Tweets mit einem bestimmten Hashtag in ein Google Sheet packen und einmal pro Woche analysieren.

Denken Sie daran, dass die ausschließliche Nutzung sozialer Kanäle für das Community-Management riskant sein kann. Es kann bei diesen Tools zu Ausfällen oder Ausfallzeiten kommen. Darüber hinaus können bestimmte Funktionen oder der Zugang zu bestimmten Informationen entfernt werden. Um Verluste zu vermeiden, diversifizieren Sie Ihre Strategie und sichern Sie Ihre Daten.

4. Schaffen Sie eine eigene Plattform für Ihre Gemeinschaft

Soziale Plattformen sind eine gute Möglichkeit, Gespräche zu führen. Aber wie wir oben beschrieben haben, ist es wichtig, nicht alles auf eine Karte zu setzen. 

Für Content-Management-Systeme wie WordPress und Drupal gibt es Plugins, mit denen Sie Community-Foren direkt in Ihre Website integrieren können. Sie können auch Module für FAQs, Fragen und Antworten, Live-Chat (Zoho Sales IQ) und mehr hinzufügen. Plugins für soziale Medien, die die Twitter- und Facebook-Feeds eines Unternehmens einbinden, sind ebenfalls sehr beliebt.

Für junge Unternehmen mit geringem Internet-Besucheraufkommen sind soziale Medien von Vorteil. Dennoch benötigen sie eine langfristige Strategie. Indem Sie die Diskussion in der Gemeinschaft auf Ihrer Website fördern, vergrößern Sie Ihr Publikum automatisch. 

5. Gehen Sie über die Online-Community hinaus

Auch Offline-Interaktionen bieten Möglichkeiten, Kundenbeziehungen zu stärken. Ein B2B-Unternehmen könnte Branchen-Networking-Veranstaltungen und Konferenzen ausrichten, um die Gemeinschaft auf wirkungsvolle Weise zusammenzubringen. 

B2C-Unternehmen hingegen bevorzugen vielleicht soziale Aktivitäten, Pop-up-Events und Workshops. Schauen wir uns einige Beispiele von Unternehmen an, die den Wert von persönlichen Gemeinschaftserlebnissen erkannt haben:

  • Apple: Auf der Webseite “Today at Apple” finden Verbraucher kostenlose lokale Workshops zur Verwendung von Apple Hardware und Software. Die Kurse werden in Apple Stores angeboten, und das für alle Altersgruppen. 
  • Duolingo: Mit den Duolingo-Events können Sprachschüler Konversationsgruppen in ihrer Nähe finden. Sie geben einfach ihre Postleitzahl ein und nehmen an der Community teil.
  • Capital One: Die Capital One-Cafes haben das Offline-Engagement in der Gemeinschaft zu einem logischen Abschluss gebracht. Die Kombination aus Cafés und Banken bietet den Kunden eine komfortable Umgebung, um sich zu treffen, Fragen zu stellen und Geschäfte zu tätigen.
  • Impact Hub: Digitale Nomaden und Co-Working-Unternehmerinnen finden in einem Impact Hub nicht nur einen Arbeitsplatz, sondern auch Gleichgesinnte und können sich bei Events austauschen.
  • WordPress-Meetups: Programmierer und Freunde von WordPress veranstalten in allen grösseren Städten Meetups, um sich zu aktuellen Themen auszutauschen. Sie werden dabei von WordPress unterstützt, denn die Events werden in WordPress erwähnt.

Wenn Sie nicht über die Ressourcen verfügen, um physische Veranstaltungen zu organisieren, sollten Sie in Erwägung ziehen, die Treffen von Freiwilligen leiten zu lassen, wie bei Duolingo oder WordPress. Wenn Ihre Ziel-Community bereits aktiv ist, können Sie eine Veranstaltung sponsern, um einen ähnlichen Effekt zu erzielen. Plattformen wie Eventbrite, Meetup und Facebook-Events sind alle benutzerfreundlich. 

Meetup

Foto von NeONBRAND auf Unsplash

6. Stellen Sie einen engagierten Community-Manager ein

Eine der besten Möglichkeiten, Ihre Marke zu vermenschlichen und mit den Kunden in Kontakt zu treten, ist die Ernennung eines Community-Managers. Ein Community-Manager ist Kundendienstmitarbeiter, Experte und Moderator zugleich, was bedeutet, dass diese Person ein schneller Denker sein muss, der authentisch und taktvoll rüberkommt. 

Der Wert des Community-Managers ergibt sich aus seiner ungeteilten Aufmerksamkeit für Ihren Kundenstamm. Als das Teammitglied mit den meisten persönlichen Interaktionen kann er einzigartige Einblicke bieten. Er kann aufgrund seiner Einsichten zum Beispiel dazu anregen, bestimmte Funktionen hinzuzufügen, Ihr Marketing aufzufrischen oder in einen neuen Markt zu expandieren. 

7. Lassen Sie die Gemeinschaft den Inhalt diktieren

Wenn es um die Verwaltung einer Community geht, ist das oberste Ziel, einen Mehrwert zu schaffen.

Viele Unternehmen bieten nicht nur ein hochwertiges Produkt oder eine hochwertige Dienstleistung an, sondern veröffentlichen auch originelle Inhalte. An Content-Marketing-Materialien, die Sie Ihrem Kundenstamm anbieten können, besteht kein Mangel: Webinare, Podcasts und Ratgeberartikel eignen sich alle, um das Kundenengagement zu fördern.

Denken Sie bei der Entwicklung von Inhalten jedoch an Ihren Community-Management-Plan. Das Veröffentlichen von ausführlichen Funktionsanleitungen ist zum Beispiel keine effektive Strategie, um neue Kunden zu gewinnen. 

Wenn Ihr Kundenstamm aus Restaurantbesitzern besteht, interessieren ihn möglicherweise Facebook-Nachrichten über Mindestlohnreformen. Und wenn Sie diese Infos auch in Ihren E-Mail-Newsletter aufnehmen, zeigen Sie, dass Sie den Finger am Puls Ihrer Kunden haben. 

8. Belohnen Sie Mitglieder der Gemeinschaft für ihr Engagement

In einem Bericht aus 2020 gaben 72 % der Community-Manager an, dass ihr wichtigstes Ziel die Kundenbindung ist. Beiträge zu belohnen und Anreize für Aktivitäten zu schaffen, sind die besten Methoden, um Kunden lange zu halten. Probieren Sie diese Belohnungen aus, um Ihre Mitglieder zu motivieren: 

  • Gemeinschaftsabzeichen, Auszeichnungen, Punkte
  • Geschenkkarten
  • Exklusive Veranstaltungseinladungen
  • Kostenlose Kurse oder Lektionen
  • Reisegeschenke

Belohnungen sind zwar nett, aber zweifeln Sie nicht an der Macht von Anerkennung und Bestätigung. Ein Super User fühlt sich möglicherweise sehr wertgeschätzt, wenn Sie einen Beitrag von ihm retweeten.

Fazit

Community-Management bietet Ihnen eine Gelegenheit, Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie ein nutzerorientiertes Unternehmen führen. 

Erfolgreiche Community-Marken treffen ihre Kunden dort, wo sie sich aufhalten – offline und online – und bieten ihnen schnellen Kundensupport und relevante Inhalte. Community-Manager bereichern das Erlebnis zusätzlich, indem sie Ihrer Marke ein Gesicht und eine Stimme geben.

Diese Interaktionen vergrößern Ihre Nutzerbasis, ziehen neue Mitglieder an und machen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung bekannt. Und wenn es um den Aufbau einer starken Community geht, kommt es vor allem darauf an, dass Sie den Ball ins Rollen bringen, Gespräche anstossen und zuhören.

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