Eine nahtlose Kundenkommunikation ist die Grundlage für ein grossartiges Kundenerlebnis. Da sich die Kundenerwartungen weiterentwickeln, konzentrieren sich Unternehmen zunehmend auf die Optimierung ihrer Kundenkommunikation. Die Wahl des richtigen Kundenkommunikations-Tools definiert die Beziehung Ihrer Marke zu ihrer Zielgruppe und macht die Entscheidung für Chatbots oder Live-Chat zu einer wichtigen Geschäftsentscheidung. Diese Entscheidung ist nicht für alle gleich; es geht darum, wie Sie Ihre Kunden am besten ansprechen und gleichzeitig ihre unterschiedlichen Bedürfnisse erfüllen können. Chatbots bieten Effizienz und schnelle Antworten, während Live-Chat die Wärme menschlicher Interaktion bietet.
Wenn Sie die wichtigsten Unterschiede zwischen Chatbots und Live-Chat, ihre Vorteile und Herausforderungen kennen, können Sie eine fundierte Entscheidung darüber treffen, welche Lösung am besten zu Ihren Geschäftsanforderungen passt. In diesem Blog werden wir beide Optionen anhand von Beispielen aus der Praxis untersuchen und eine Anleitung geben, wann welche Option am besten geeignet ist. Wie sie die beste Chat Software auswählen, haben wir bereits in diesem Blog Post beantwortet.
Live-Chat verstehen
Was ist Live-Chat?
Live-Chat ist ein Echtzeit-Kommunikationsmittel, das es Unternehmen ermöglicht, Interessenten und Kunden über Instant Messaging auf ihrer Website, in ihrer mobilen App oder auf Instant-Messaging-Plattformen wie WhatsApp, Instagram und Facebook Messenger anzusprechen. Kunden können Fragen stellen und erhalten sofort Antworten von Kundendienstmitarbeitern oder Vertriebsmitarbeitern, was eine schnelle Unterstützung ermöglicht und das Kundenerlebnis insgesamt verbessert.
Vorteile von Live-Chat
Menschliche Interaktion: Wenn es um Kundenkommunikation geht, geht nichts über die Wärme und Empathie, die Live-Chat-Interaktionen bieten können, was zu differenzierteren Gesprächen und einer besseren Kundenzufriedenheit führt.
Flexibilität im Kommunikationsstil: Live-Chat-Agenten können ihren Kommunikationsstil an den Tonfall und das Verständnisniveau des Kunden anpassen.
Proaktives Engagement: Live-Chat ermöglicht es den Mitarbeitern, Gespräche auf der Grundlage des Verhaltens von Interessenten oder Kunden auf der Website oder in der App zu initiieren und Unterstützung anzubieten, noch bevor diese um Hilfe bitten, was zu einer effizienten Lead-Pflege und einem besseren Kundenerlebnis führt.
Personalisierter Support: Live-Chat ermöglicht personalisierte Support-Interaktionen auf der Grundlage des spezifischen Anwendungsfalls/Kontexts des Kunden und der vorherigen Kauf- oder Interaktionshistorie, wodurch die Kundenzufriedenheit verbessert wird.
Geringere Abbruchrate: Die Verfügbarkeit von sofortiger Unterstützung durch Live-Chat in wichtigen Momenten des Kaufzyklus kann potenzielle Kunden beruhigen und die Abbruchrate senken.
Lösung komplexer Probleme: Live-Chat-Agenten können komplizierte Anfragen bearbeiten, die tiefgreifende Produktkenntnisse, kritisches Denken und Problemlösungsfähigkeiten erfordern.
Höhere Einnahmen: Live-Chat-Agenten können während eines Gesprächs Cross-Selling- oder Upselling-Möglichkeiten erkennen und diese nutzen, um zusätzliche Verkäufe zu generieren
Allgemeine Herausforderungen des Live-Chats
Verfügbarkeit während der Stosszeiten: Es kann schwierig sein, sicherzustellen, dass alle Kundenanfragen während der Stoßzeiten ohne nennenswerte Verzögerung bearbeitet werden, ohne dass Ihre Ressourcen überlastet werden.
Längere Reaktionszeit: Während der Live-Chat darauf abzielt, sofortige Antworten zu liefern, kann die schiere Menge an Chats, komplexen Anfragen und die menschlichen Grenzen bei der gleichzeitigen Bearbeitung mehrerer Chats die Reaktionszeit erhöhen, was zu Frustration bei den Kunden führt.
Inkonsistenz im Tonfall der Antworten: Bei hohem Chat-Aufkommen können Live-Chat-Mitarbeiter mit der Zeit Ermüdungserscheinungen und Burnout erliegen, was sich erheblich auf den Tonfall der Antworten und die Qualität der Kundeninteraktionen auswirken kann.
Mehrsprachiger Support: Da Unternehmen zunehmend global agieren, ist es notwendig, Support in mehreren Sprachen anzubieten, was die Personalbesetzung und Schulung erschweren kann.
Messung der Effektivität: Es kann schwierig sein, zu beurteilen, wie gut Ihr Live-Chat-Betrieb funktioniert. Unternehmen müssen klare KPIs und Live-Chat-Kennzahlen festlegen, um die Leistung des Live-Chats zu bewerten und zu verbessern.
Chatbots verstehen
Was ist ein Chatbot?
Ein Chatbot ist ein Softwareprogramm, das menschliche Echtzeit-Gespräche per Text oder Sprache simuliert. Chatbots können in Websites, mobile Apps und Instant-Messaging-Anwendungen integriert werden, um Kundenanfragen zu beantworten, Benutzer durch ein Produkt zu führen oder bei Transaktionen zu helfen, ohne dass ein Mensch eingreifen muss.
Vorteile von Chatbots
Verfügbarkeit rund um die Uhr: Chatbots können zu jeder Tageszeit Unterstützung bieten und stellen so sicher, dass Kunden auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten Unterstützung erhalten.
Kosteneffizienz: Durch die Bearbeitung von Routineanfragen können Chatbots den Bedarf an einem großen Live-Chat-Team reduzieren und so Personal- und Schulungskosten einsparen.
Kürzere Reaktionszeit: Chatbots können sofort auf Kundenanfragen reagieren, was die allgemeine Kundenzufriedenheit verbessert und Wartezeiten verkürzt.
Skalierbarkeit: Chatbots können eine beliebige Anzahl von Chats gleichzeitig bearbeiten, wodurch Sie ein hohes Chat-Aufkommen während der Stosszeiten leichter bewältigen können.
Lead-Erfassung und -Qualifizierung: Chatbots können mit Website-Besuchern interagieren, erste Fragen stellen, Leads erfassen und sie für die Nachverfolgung durch Verkaufsteams qualifizieren.
Kürzere Verkaufszyklen: Durch die Automatisierung von Erstanfragen und die sofortige Beantwortung können Chatbots den Verkaufsprozess optimieren und die Zeit bis zur Umwandlung von Leads in Kunden verkürzen.
Konsistenter Tonfall bei Antworten: Chatbots sind immun gegen Müdigkeit oder Erschöpfung und gewährleisten einen einheitlichen Tonfall bei Antworten und eine gleichbleibende Servicequalität.
Häufige Herausforderungen von Chatbots
Unfähigkeit, komplexe Anfragen zu bearbeiten: Chatbots eignen sich zwar hervorragend für die Bearbeitung grosser Mengen an Routineanfragen, sind jedoch nicht in der Lage, auf komplexe Anfragen mit mehreren Parametern zu reagieren.
Begrenzte Personalisierung: Selbst die fortschrittlichsten KI-Chatbots können den Grad an Personalisierung, den ein Live-Chat-Agent bieten kann, nicht ersetzen.
Mangel an Empathie: Chatbots können den Tonfall eines Kunden nicht verstehen und entsprechend reagieren, um eine Situation zu deeskalieren.
Mangelnder Kontext: Chatbots erfassen den Kontext eines Gesprächs oft nicht und können zu irrelevanten Antworten führen. Wenn ein Benutzer beispielsweise zunächst fragt: „Können Sie mir bei meiner Bestellung helfen?“ und später sagt: „Und was ist mit der Lieferzeit?“, versteht der Chatbot möglicherweise nicht, dass der Benutzer von derselben Bestellung spricht, und antwortet mit einem allgemeinen Lieferzeitraum.
Chatbots oder Live-Chat: Die wichtigsten Unterschiede
| Parameter | Chatbots | Live chat |
|---|---|---|
| Antwort Geschwindigkeit | Gleichmässige, sofortige Antworten | Die Antwortgeschwindigkeit kann je nach Umfang der Chats, der Dauer der Tätigkeit der Agenten und der Komplexität der Fragen variieren. |
| Bearbeitung von Anfragen | Sie können einfache Anfragen beantworten, haben aber Schwierigkeiten bei komplexen Anfragen. | Sie können auch komplexere oder differenziertere Abfragen bearbeiten. |
| Personalisierung | Nur grundlegende Personalisierung, die in den Chatbot einprogrammiert ist. | Menschliche Agenten können ein hohes Maß an Personalisierung bieten. |
| Verfügbarkeit | Verfügbar 24/7 | Begrenzt auf die Arbeitszeiten der Agenten |
| Konsistenz | Konsistente Antworten auf Routineanfragen. | Kann Opfer von Müdigkeit oder Burnout werden, was zu einer inkonsistenten Qualität der Antworten führt. |
| Benutzererfahrung | Bietet konsistente und sofortige Antworten auf Routineanfragen, aber es mangelt an Empathie. | Bietet im Allgemeinen eine persönlichere und einfühlsamere Erfahrung. |
| Skalierbarkeit | Hoch skalierbar. | Beschränkt durch die Verfügbarkeit menschlicher Mitarbeiter und deren Multitasking-Fähigkeiten. |
| Kosten | In der Regel niedrige Betriebskosten. | Höhere Kosten aufgrund des Personal- und Schulungsbedarfs |
Sehen wir uns nun die einzelnen Parameter in der obigen Tabelle „Chatbot oder Live-Chat“ genauer an.
Antwortgeschwindigkeit
Chatbots können sofortige Antworten auf Routineanfragen wie „Welche Zinssätze bieten Sie für Spareinlagen an?“ liefern, wodurch Wartezeiten vollständig entfallen.
Die Reaktionsgeschwindigkeit beim Live-Chat hingegen hängt vom Chat-Aufkommen, der Arbeitszeit der Mitarbeiter und der Komplexität der Fragen ab. Ein gut geführtes Live-Chat-Team kann beispielsweise während der normalen Arbeitszeit schnelle Antworten liefern, aber während eines Schlussverkaufs kann der Zustrom von Anfragen die Mitarbeiter überfordern und zu einer Überlastung führen, was wiederum eine geringere Reaktionsgeschwindigkeit und längere Wartezeiten zur Folge hat. Oder wenn der Kunde eine komplexe Produkt- und Preisanfrage hat, kann es sein, dass der Mitarbeiter Zeit benötigt, um den spezifischen Fall zu recherchieren, was zu einer geringeren Reaktionsgeschwindigkeit führt.
Bearbeitung von Anfragen
Chatbots sind hervorragend darin, sofortige Antworten auf routinemässige und einfache Fragen wie „Haben Sie ein Geschäft in Chicago?“ zu geben. Bei komplexen Anfragen mit vielen zu berücksichtigenden Parametern wie „Können Sie mir helfen, eine entspannte zweiwöchige Europareise zu planen, die historische Stätten, Strandurlaub, Café-Hopping umfasst und familien- und haustierfreundlich ist, und das alles innerhalb eines Budgets von 3.000 CHF?“ kann es jedoch vorkommen, dass ein Chatbot die verschiedenen genannten Elemente nicht miteinander in Verbindung bringt und nur allgemeine Vorschläge für Reiseziele in Europa macht.
Ein Live-Chat kann bei Anfragen unterschiedlichster Komplexität eingesetzt werden. Bei komplizierten Fragen wie dieser kann ein Live-Chat-Agent mit einem persönlicheren Ansatz antworten, wie z. B. „Auf jeden Fall! Lassen Sie uns das aufschlüsseln. Ich empfehle, ein paar Tage in Paris zu beginnen, um historische Stätten wie den Louvre zu erkunden, und dann nach Nizza zu fahren, um etwas Zeit am Strand zu verbringen. Für einen Café-Hopping-Trip könnten Sie ein paar Tage in Florenz verbringen, das familienfreundlich ist. Ich kann Ihnen dabei helfen, familien- und haustierfreundliche Unterkünfte und Aktivitäten zu finden, die in Ihr Budget passen.“
Personalisierung
Chatbots arbeiten mit vordefinierten Skripten und bieten eine grundlegende Personalisierung, die von den erhaltenen Eingaben und dem Bot-Skript abhängt. Ein Chatbot kann beispielsweise den Namen des Kunden erkennen und feststellen, dass es sich um einen bestehenden Kunden handelt, und mit „Willkommen zurück, Sarah“ antworten, aber die Kaufhistorie des Kunden und ältere Support-Interaktionen nicht miteinander verknüpfen, sodass die Konversation immer noch auf oberflächlicher Ebene bleibt.
Live-Chat hingegen bietet ein hohes Mass an Personalisierung, da Live-Chat-Agenten den Kontext verstehen, auf die Kaufhistorie der Kunden verweisen und maßgeschneiderte Empfehlungen geben können, wie z. B. „Hallo Sarah! Da Sie unsere Bio-Hautpflegeserie gekauft haben, könnte Ihnen unsere neue Nachtcreme gefallen, die perfekt zu Ihrer Routine passt. Möchten Sie weitere Informationen?“
Verfügbarkeit
Chatbots sind rund um die Uhr im Einsatz und können Interessenten und Kunden unabhängig von Tag und Uhrzeit sofort weiterhelfen.
Die Verfügbarkeit von Live-Chat ist jedoch in der Regel auf die Geschäftszeiten oder Schichtzeiten der Live-Chat-Agenten beschränkt. Die Einstellung von Agenten und die Planung eines Dienstplans für einen ununterbrochenen Service rund um die Uhr kann sehr kostspielig sein.
Konsistenz
Eine gleichbleibende Qualität der Interaktion ist entscheidend, um bei den Kunden Vertrauen aufzubauen. Chatbots arbeiten mit vordefinierten Skripten und Algorithmen, sodass Kunden einheitliche Antworten auf ihre Fragen erwarten können, unabhängig von der Tageszeit oder der Hauptsaison.
Live-Chat-Agenten hingegen können überlastet sein und alle sind anfällig für Müdigkeit und Burnout, was sich auf die Qualität ihrer Antworten auswirken kann. Beispielsweise kann ein Agent, der Kunden normalerweise geduldig zuhört und detaillierte Antworten gibt, am Ende eines arbeitsreichen Tages die Chats schnell beenden und dabei möglicherweise wichtige Details übersehen. Außerdem haben verschiedene Agenten unterschiedliche Kommunikationsstile, was ebenfalls zu Unstimmigkeiten führen kann.
Benutzererfahrung
Chatbots bieten eine optimierte, effiziente Benutzererfahrung bei Routineanfragen wie „Bieten Sie kostenlosen Versand an?“ oder „Ich muss meine Bestellung verfolgen“, aber es kann ihnen an Verständnis und Einfühlungsvermögen mangeln, um Situationen mit frustrierten Kunden zu deeskalieren. Wenn ein Kunde beispielsweise fragt: „Wie lange dauert es, bis Sie meine Bestellung erstatten? Ich warte schon seit Wochen“, kann ein Chatbot mit allgemeinen Antworten wie „Die Bearbeitung einer Rückerstattung dauert in der Regel 2 bis 4 Werktage“ antworten, was zu weiterer Frustration führen kann.
Im Gegensatz dazu kann ein Live-Chat-Agent aktiv zuhören, Emotionen verstehen und frustrierten Kunden einfühlsamer und unterstützender begegnen und die oben beschriebene Situation durch eine Antwort wie „Es tut mir wirklich leid zu hören, dass Sie so lange auf Ihre Rückerstattung warten mussten. Ich verstehe, wie frustrierend das sein kann. Bitte geben Sie mir eine Minute Zeit, um die Ursache der Verzögerung schnell zu überprüfen und zu sehen, wie ich den Rückerstattungsprozess für Sie beschleunigen kann.“
Skalierbarkeit
Chatbots übertreffen Live-Chats, wenn es um Skalierbarkeit geht, da sie eine unbegrenzte Anzahl von Routine-Chats gleichzeitig verwalten können, ohne die Qualität oder Geschwindigkeit der Antworten zu beeinträchtigen.
Live-Chat ist kostspielig und schwer zu skalieren, da Agenten nur 2-3 Chats gleichzeitig beantworten können, ohne dabei an Geschwindigkeit und Qualität einzubüßen. Dies bedeutet, dass Unternehmen in Stoßzeiten möglicherweise zusätzliche Agenten einstellen müssen, um die Kundennachfrage zu decken, was zu höheren Personal- und Schulungskosten führt.
Kosten
Der Aufbau eines Chatbots erfordert in der Regel Investitionen in die Softwareentwicklung oder ein Abonnement für eine Chatbot-Plattform. Die Kosten können je nach gewählter Chatbot-Software zwischen einigen Franken und mehreren Hundert Franken liegen. Einige Anbieter berechnen auch nach der Anzahl der Gespräche oder Lösungen. Mit Chatbots sind jedoch keine weiteren grösseren Kosten verbunden, sobald sie eingerichtet sind. Wir empfehlen daher Zoho SalesIQ, weil es bereits einen Teil von Zoho One ist und daber Kunden die dieses Bundle Nutzen ohne Mehrkosten genutzt werden kann.
Für den Live-Chat sind ausserdem Investitionen in die Softwareentwicklung oder ein Abonnement für eine Live-Chat-Software erforderlich. Neben diesen anfänglichen Kosten müssen Unternehmen auch die laufenden Kosten für die Einstellung, Schulung und Verwaltung von Live-Chat-Mitarbeitern berücksichtigen.
Das endgültige Urteil
Die Entscheidung zwischen Live-Chat und Chatbots ist keine Einheitsentscheidung; sie hängt von Ihrem Geschäftsmodell, den Kundenerwartungen und der Komplexität der eingehenden Anfragen ab. Schauen wir uns an, wann welche Option verwendet werden sollte.
Wann Sie Live-Chat verwenden sollten
Live-Chat eignet sich am besten für Unternehmen, die eine persönliche Note benötigen und komplexe Anfragen bearbeiten. In Branchen wie der Immobilien- oder Luxusgüterbranche, in denen der Kauf mit einer erheblichen Investition verbunden ist, ermöglicht Live-Chat den Mitarbeitern beispielsweise, eine Beziehung und Vertrauen zu potenziellen Käufern aufzubauen, was zu höheren Konversionsraten führt.
Lesen Sie unseren ausführlichen Blog über bewährte Verfahren für Live-Chat, um sicherzustellen, dass Ihr Live-Chat erstklassig ist.
Wann Sie Chatbots verwenden sollten
Chatbots sind ideal für Szenarien, in denen Geschwindigkeit und Effizienz entscheidend sind, insbesondere für die Bearbeitung grosser Mengen einfacher Anfragen. Zum Beispiel sind Terminplanung, FAQs, Rückgaben und Rückerstattungen, Auftragsbestätigungen und Sendungsverfolgung einfache Bereiche, in denen Chatbots hervorragende Leistungen erbringen. Das ist noch nicht alles – wir haben einen ganzen Artikel über Chatbot-Anwendungsfälle, der eine Vielzahl von Anwendungen in verschiedenen Branchen untersucht.
Wann man Live-Chat und Chatbots kombinieren sollte
Da Chatbots und Live-Chat sich in ihren Vor- und Nachteilen ergänzen, ist für die meisten Unternehmen ein Hybridmodell am besten geeignet. So können Sie die Stärken beider Lösungen nutzen und die Herausforderungen von Live-Chat und Chatbots mindern. Chatbots können beispielsweise für die Beantwortung häufig gestellter Fragen, für den Support ausserhalb der Geschäftszeiten und für die Erstbeurteilung von Anfragen eingesetzt werden, während komplexe Fragen und Eskalationen an menschliche Live-Chat-Agenten weitergeleitet werden können.
Wie Sie Live-Chat und Chatbots mit SalesIQ implementieren
Mit SalesIQ – Zohos fortschrittlicher Live-Chat- und Chatbot-Software – können Sie Live-Chat und Chatbots auf Ihrer Website, in Ihrer mobilen App und sogar auf Instant-Messaging-Plattformen wie WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, LINE, WeChat und Telegram implementieren.
Hier ist eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Implementierung von Live-Chat mit SalesIQ:
- Melden Sie sich für eine kostenlose 15-tägige Testversion von SalesIQ an.
- Passen Sie das Chat-Widget und das Fenster an Ihre Website oder Marke an, indem Sie den richtigen Stil, die richtige Farbe, Position und Schriftart auswählen und Ihr Logo hinzufügen.
- Fügen Sie Ihr Team zu SalesIQ hinzu und weisen Sie die richtigen Rollen und Berechtigungen zu.
- Betten Sie das Live-Chat-Widget in Ihre Website und/oder mobile App ein. Sie können auch Ihre IM-Apps in SalesIQ integrieren.
Jetzt können Sie damit beginnen, Kundenanfragen zu beantworten.
Hier ist eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Implementierung eines Chatbots mit SalesIQ:
- Legen Sie fest, was Ihr Chatbot tun soll – ob es um die Lead-Generierung, den Kundensupport, Produktempfehlungen oder die Beantwortung von FAQs geht.
- Schätzen Sie die Komplexität der Kundenanfragen ein, die Ihr Chatbot bearbeiten soll. Für einfache Anfragen, die vorhersehbar sind, können Sie mit unserem codefreien oder skriptbasierten Chatbot-Builder einen benutzerdefinierten Chatbot erstellen. Wenn Ihr Bot eine Vielzahl von Routinefragen bearbeiten soll, haben wir einen einsatzbereiten KI-Chatbot namens Answer Bot, oder Sie können sogar beide für einen Hybrid-Chatbot integrieren. Sie können Ihren Chatbot auch mit jeder anderen KI-Technologie betreiben, die Sie möglicherweise bereits verwenden, wie IBM Watson, Dialogflow, Microsoft Azure, Haptik und Zia Skills.
- Folgen Sie den Schritten 1 bis 5 im obigen Leitfaden zur Implementierung von Live-Chats, wählen Sie den Typ des Chatbot-Builders, der Ihren Anforderungen entspricht, und richten Sie Ihren Chatbot-Ablauf ein.
- Testen und wiederholen Sie den Vorgang, bis Sie mit der Leistung Ihres Bots zufrieden sind.
Setzen Sie Ihren Chatbot ein und beobachten Sie, wie sich die Magie entfaltet.
Wenn Sie nun Live-Chat und Chatbots kombinieren möchten, aktivieren Sie einfach die Agentenübergabe in Ihrem Chatbot-Ablauf, wie unten dargestellt.
Wenn Sie einen skriptgesteuerten Chatbot erstellen, haben wir die Agentenübergabe auch dort behandelt.
Es gibt keinen besseren Zeitpunkt als jetzt, um Ihr Kundenerlebnis zu optimieren. Implementieren Sie noch heute Live-Chat und Chatbots, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden die benötigte Unterstützung erhalten – und zwar dann, wenn sie sie benötigen! Wenn Sie dabei Hilfe benötigen, wenden Sie sich einfach per Live-Chat im Produkt an uns.
Teilen Sie uns in den Kommentaren unten mit, wie es für Sie funktioniert.
