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Bei der Auftragsbearbeitung erfolgt die Abwicklung von Kundenaufträgen. Warum ist automatisierte Auftragsbearbeitung für alle Seiten von Vorteil?

Fast schon menschlich wirkt die Empfangsdame im japanischen Henn-na Hotel. Seit einigen Jahren schon erfolgt die Abwicklung des Kundenbesuchs als Form der Auftragsbearbeitung so gut wie ausschließlich durch Roboterhand. Vom Check-in bis zur Abgabe des Gepäcks erfolgt hier alles automatisiert. Dabei benötigen Besucher nicht mal einen Schlüssel – die Gesichtserkennung hilft Robotern und dem Türschließmechanismus klar zuzuordnen, wer wohin gehört.

Die Vorteile dieser automatisierten Auftragsbearbeitung liegen klar auf der Seite der Kostenersparnis. Das Hotel ist nicht das Einzige, welches in Asien die Besucher voll automatisiert durch Roboter und mit der Hilfe von Terminals betreut. Billiger als Menschen seien die Maschinen. Und wenn es Probleme gibt? Dann hilft geschultes menschliches Personal bei der Betreuung, der Administration oder reagiert, wenn ein Roboter mal nicht das tut, was er tun soll.

Bis es in KMU bei der Auftragsbearbeitung oder Auftragsabwicklung in Deutschland so automatisch zugeht, ist es noch ein langer weg. Auch ist es bei Digitalisierungsvorgängen von KMU besser, auf erprobte Muster zu setzen.

Welche Stadien sind bei der Auftragsbearbeitung wichtig und wie erfolgt die Digitalisierung in kleinen Schritten angepasst an die individuelle Situation und Kundenwünsche?

Auftragsabwicklung: Stadien, Reihenfolge und Automatisierung der Auftragsbearbeitung

Beispiele dafür, dass bei der Auftragsabwicklung mal etwas schiefgehen kann, dürften vielen zuhauf bekannt sein. In manchen Unternehmen beschäftigt sich die Serviceabteilung mit dem Trouble-Shooting und telefoniert fehlenden Lagerbeständen, verlorenen Paketen oder im System hängenden Bestellungen hinterher.

Können Sie Ihren Wunsch bitte wiederholen?

Auch in den Roboterhotels gab es kuriose Beispiele – und zwar zahllose. So beklagten sich einige Gäste darüber, dass sie von der KI geweckt wurde, die das laute Schnarchen schlafender Gäste als Servicewunsch wertete – Gründe, welche die Zahl der menschlichen Mitarbeiter wieder ansteigen ließ. Kunden gewinnbringend zufriedenstellen – ist das auch schon alles, worum es bei der Auftragsabwicklung geht?

Auftragsabwicklung Definition

Auftragsabwicklung bezeichnet alle Vorgänge, die sich von der Bestellung der Kunden bei einem Unternehmen bis zur Auslieferung der Zahlung oder Dienstleistung sowie der Zahlung ergeben.

Auftragsbearbeitung automatisiert

Warum ist die Auftragsabwicklung wichtig?

“Die letzte Lieferung hat doppelt so lange gedauert wie angekündigt und es haben zwei wichtige Artikel gefehlt.”

Im Fokus der optimierten Auftragsabwicklung stehen Kundenzufriedenheit und -bindung sowie die Gewinne des Unternehmens. Eine störungsfreie Auftragsabwicklung sorgt dafür, dass Reibungspunkte minimiert werden. Gründe für die Unzufriedenheit und Kritik somit wegfallen.

Fehler können zudem Geld kosten, da sich jemand um die Behebung dieser kümmern muss. Umso mehr Fehler auftauchen, umso schlechter ist das für Kunden, die Kosten und eventuell auch für die Stimmung im Unternehmen.

Stoßen Kunden häufiger auf Probleme mit der Lieferung, können sich diese beispielsweise auch vom Unternehmen abwenden und für den Mitbewerber entscheiden. Auf der anderen Seite ist eine gute Auftragsbearbeitung auch die Chance, unzufriedene Kunden der Mitbewerber abzufangen – besonders, wenn mit vergleichbaren Produkten am Markt konkurriert wird. Die Auftragsbearbeitung beeinflusst zudem die Qualität von Produkten und Service.

Auftragsbearbeitung Aufgaben:

  • Annahme von Aufträgen
  • Betreuung von Kunden
  • Bearbeitung und Verpackung
  • Logistische Prozesse
  • Abrechnung

Auftragsbearbeitung Schritte und Auftragsbearbeitung Reihenfolge

1 Angebot (Vorstufe)

Damit ein Auftrag zustande kommt, müssen Kunden ein Angebot finden können. Wie dieses Angebot dargelegt wird, hängt auch damit zusammen, wie Kunden beauftragen: Gibt es beispielsweise einen Online-Buchungsservice oder einen Webshop mit Produkten, gehen Angebot und Bestellung bzw. Auftragserteilung direkt ineinander über.

2 Auftragserteilung / Auftragsübermittlung

Auftragserteilung und die Entgegennahme des Auftrags erfolgen telefonisch, schriftlich oder direkt in Person, wie wir aus Einzelhandelsgeschäften oder Discountern kennen. Mit der Auftragserteilung geben Kunden die Willenserklärung, das Angebot zu den offerierten Bedingungen anzunehmen. Stimmen Angebot und Auftrag überein, decken sich die Willenserklärungen und es kommt ein Kaufvertrag zustande.

3 Auftragsbestätigung

In der Auftragsbestätigung erhalten Kunden vor allem bei elektronischen Bestellungen in Webshops Bestätigungen darüber, dass alles vom System erfasst wurde.

Die Auftragsbestätigung ist die Chance, Fehler zu kontrollieren und ggf. mit dem Service Anpassungen vorzunehmen, bevor es zum Versand der Ware kommt.

4 Auftragsbearbeitung

Bei der Auftragsbearbeitung kommt es je nach Art des Unternehmens zu unterschiedlichen Vorgängen. Während manche Aufträge, beispielsweise im Großhandel oder der Industrie, händisch ins System eingetragen werden müssen, vollziehen sich andere Vorgänge der Auftragsbearbeitung schon heute von Bestellung bis zur Kommissionierung im Lager vollautomatisch. Der Service hat dann nur die Aufgabe, bei Problemen oder Rückfragen zu reagieren.

5 Herstellung, Kommissionierung und Verpackung

Lagern physische Produkte, werden die Bestellungen im Warenlager kommissioniert, verpackt und für den Versand vorbereitet. Anders ist dies, wenn Kunden eine Serviceleistung bestellen oder eine Beherbergung / Bewirtung buchen. Die Ausführung der Serviceleistung ersetzt dann diesen Schritt und inkludiert den Versand.

6 Versand

Beim Versand der Bestellung werden die Produkte auf den Weg zum Kunden geschickt. Das birgt leider wieder die Chance, dass etwas falsch läuft – hängen gebliebene Pakete, vertauschte Paletten oder Schadensfälle. Je nach Art des Unternehmens wird der Versand mit einem eigenen Fuhrpark bewerkstelligt oder an Dienstleister (z. B. Paketdienstleister) ausgelagert.

Prozess-abhängige Faktura

Kreditkarten und Zahlungsdienstleister haben es heute ermöglicht, dass Kunden ohne Wartezeiten in Vorkasse gehen. Vor allem im Segment B2C – Business to Customer – ist dies der Fall. Einige Unternehmen räumen Bestandskunden eine Zahlung nach Erhalt der Ware ein – oft mit dem Zahlungsziel von etwa einer Woche.

Und auch im B2B – Business to Business – ist die Zahlung nach Empfang der Ware üblich. Da der Geldfluss wichtig ist, bieten manche Händler Skonto auf Vorkasse oder besondere Nachlässe auf frühe Zahlungen ein.

Automatisierung im Auftragsbearbeitung Ablauf – Chancen und Möglichkeiten

Optimierung und Automatisierung der Auftragsbearbeitung bietet verschiedene Chancen. Dazu gehören etwa die Minimierung der Lagerhaltungskosten durch eine Optimierung auf die Nachfrage und Kundenwünsche.

Digitalisierung ist in Bezug auf die Optimierung von Auftragsbearbeitung eine Möglichkeit, Kosten zu senken, Fehlerquellen zu minimieren und menschlichen Angestellten die Chance zu geben, genug Zeit für wichtige Aufgaben zu haben.

Das voll automatisierte Versandhaus, welches von der Bestellung bis zur Distribution alle Faktoren eigenständig einleitet, ist nach dem heutigen Stand der Technik schon umsetzbar und findet sich beispielsweise beim Anbieter JD in Asien seit 2018. Nur vier Leute benötigt das automatische Warenhaus, das bis zu 200.000 Bestellungen pro Tag umsetzen kann.

Vollzieht sich Automatisierung zu schnell und ohne erprobte Konzepte, kann es dagegen zu Fehlern kommen. So musste auch das erste Roboterhotel einen Schritt zurückgehen. Manche Aspekte wie die Gesichtserkennung haben sich als Erfolgsrezepte bewiesen und das Konzept zieht auch heute noch Besucher an.

Welcher Grad und welche Stadien der Digitalisierung für Ihr Unternehmen geeignet sind, hängt allerdings von Kundenwünschen, dem Geschäftsbereich und den Möglichkeiten der Branche, Produkten und Serviceleistungen ab. Chancen auf skalierbare Optimierungen, Effektivierung und Kostensenkung gibt es in allen Unternehmen.

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