Heutzutage ist nicht nur ein gutes Produkt oder eine gute Dienstleistung von entscheidender Bedeutung, sondern auch ein optimaler After-Sales-Service. Denn nach dem eigentlichen Verkauf lassen sich teilweise sogar noch bessere Margen erzielen als vorher. Genau hier kommt das After-Sales-Management ins Spiel, um den Kundenwert sowie die Profitabilität des Unternehmens noch weiter zu steigern. Doch es gibt auch viele Aspekte bei diesem immer wichtigeren Thema zu beachten.
Wir erklären Ihnen in diesem Artikel zunächst, worum es sich beim After-Sales-Service genau handelt. Anschliessend zeigen wir Ihnen die passenden Tipps, um den Erfolg Ihrer Massnahmen noch weiter zu steigern.
Was bedeutet After-Sales-Service?
Wie der Name bereits andeutet, handelt es sich um einen Nachfolgeservice nach dem Verkauf eines Produkts oder einer Dienstleistung. Im Deutschen spricht man auch oft von Verkaufsfolge-Management, wobei der englische Begriff sich bereits weitestgehend im deutschen Sprachraum etabliert hat. Dabei sollen Zusatzleistungen verkauft werden, die sich sinnvoll ins Produktportfolio des Unternehmens einreihen.
In diesem Zusammenhang kommen oft Komplementärgüter zum Einsatz, die den Gebrauch des gekauften Produkts verlängern oder erweitern können. Unternehmen greifen dabei oft auf die klassischen Instrumente des Direktmarketings wie E-Mails, Nachrichten oder Telefonmarketing zurück, um Kunden über den zusätzlichen Kauf zu informieren. Der Bereich After Sales gehört demnach auch zum Customer-Relationship-Management (CRM), weil es immer darum geht, Bestandskunden erneut anzusprechen.
Welche Ziele verfolgt der After-Sales-Service?
Ein Unternehmen kann zahlreiche Ziele mit After-Sales-Service erreichen, die letztlich zur Erreichung der Unternehmensziele beitragen. Die besten Anlaufpunkte hierfür sind einerseits das bereits erwähnte Direktmarketing, aber auch der direkte Kontakt beim Kundendienst, der Wartung oder durch einen Vertriebsmitarbeiter.
Die wesentlichen Ziele beim After-Sales-Management sind unter anderem:
- Verkauf zusätzlicher Produkte und Dienstleistungen
- Steigerung der Kundenbindung und Kundenzufriedenheit
- Einblick in Kundenwünsche und daraus folgende Markttrends
- Wissensaufbau zur Angebotserweiterung des Produktportfolios
- Steigerung der Profitabilität des Unternehmens
Letzteres gelingt besonders durch zwei Gründe, die sich aus dem After Sales ergeben: Zum einen ist die Marge oftmals höher, zum anderen entfällt die sonst kosten- und zeitintensive Gewinnung von Neukunden. Wie so oft gilt: Bestandskunden sind unglaublich wertvoll für jedes Unternehmen.
Massnahmen und Beispiele aus dem After-Sales-Service
Die klassischen Massnahmen können sich natürlich je nach Unternehmen ganz wesentlich voneinander unterscheiden. So setzen etwa Industriebetriebe auf Installationen, Wartung, Ersatzteilversorgung und andere Dienstleistungen rund ums Produkt. Hier ist auch ein beratender Vertriebsdienstmitarbeiter oft der erste Ansprechpartner im After-Sales-Service.
Geschäfte, Händler und Marken setzen hingegen auf E-Mails oder Newsletter, Gewinnspiele, Flyer oder Treueprogramme. Diese sollen alle über neue bzw. ergänzende Produkte informieren und zur langfristigen Kundenbindung beitragen. Prinzipiell ist fast jede Kundenansprache nach dem Verkauf bereits eine After-Sales-Massnahme, da sie letztlich immer zu den oben erwähnten Zielen beiträgt.
Diese 8 Tipps helfen Ihnen bei Ihrer After-Sales-Strategie
Mit den richtigen Tipps bzw. der richtigen After-Sales-Strategie können Sie den Erfolg Ihrer Massnahmen ganz erheblich steigern. Dabei hängt es natürlich auch immer ein wenig vom Geschäftsmodell ab, wie gut sich diese für das jeweilige Unternehmen eignen. Entscheiden Sie also immer im Hinblick auf Ihre Kunden, welche Ansprache die richtige sein kann.
1. Achten Sie auf eine individuelle Ansprache
Im digitalen Zeitalter sind E-Mails und Newsletter ein fester Bestandteil der Kundenkommunikation. Viele Unternehmen müssen dabei auf standardisierte Templates zurückgreifen, damit Tausende von Kunden gleichzeitig angesprochen werden können. Achten Sie dabei zumindest immer darauf, dass eine personalisierte Ansprache erfolgt. Im B2B-Bereich ist vorzugsweise eine komplett persönliche Nachricht empfehlenswert.
2. Bieten Sie auch persönliche Gespräche an
Je nachdem, ob es das Geschäftsmodell zulässt oder nicht, sind persönliche Gespräche oftmals die beste Wahl. Damit drücken Sie auch die Wichtigkeit des Kunden aus, was eine E-Mail oder ein Newsletter sicherlich kaum schaffen kann. Persönliche Gespräche bzw. Kundentermine bieten sich natürlich nicht für alle Unternehmen an, sollten aber besonders im B2B-Bereich mit Vertriebsmitarbeitern zum guten Ton gehören.
3. Versenden Sie Post und Geschenke
Zwar gerät die physische Postkarte immer mehr aus der Mode, doch genau das kann sie auf der anderen Seite zu etwas ganz Besonderem machen. Besonders zu Fest- oder Geburtstagen können Sie damit den Kunden eine große Freude bereiten. Geschenke bieten sich ebenfalls an – beachten Sie jedoch, unter der Freigrenze von 500 CHF zu bleiben, damit es keine steuerrechtlichen Probleme gibt.
4. Nutzen Sie Rabatte und Gewinnspiele
Eine E-Mail oder ein Newsletter mag vielleicht sogar informativ sein und einen Mehrwert bieten, doch Kunden freuen sich umso mehr, wenn ein Rabattcode oder Gewinnspiel hinten dranhängt. Damit geben Sie Ihren Kunden auch einen guten Grund, die Inhalte überhaupt erst zu lesen. Denn oftmals verschwinden E-Mails oder Newsletter eines Anbieters schnell wieder im Papierkorb.
5. Richten Sie einen informativen Blog ein
Mit einem eigenen Blog können Sie Ihre Kunden stets über die neuesten Entwicklungen auf dem Laufenden halten. Das kann Ihr Unternehmen sowie Produkte betreffen, aber es kann sich auch um interessante Themen aus der Branche handeln. Der weitere positive Nebeneffekt: Blogs sind ein hervorragendes Mittel, um eine bessere Platzierung bei Suchmaschinen zu erzielen und damit den Traffic auf der Website zu erhöhen.
6. Nutzen Sie Social-Media-Kanäle
Social Media gewinnt im Alltag immer weiter an Bedeutung und kann für viele Kunden bereits die erste Anlaufadresse sein. Zeigen Sie deswegen Präsenz und bieten Sie auch diesen Kontaktkanal an, um noch mehr Kunden erreichen zu können. Nicht jedes Unternehmen möchte auf Facebook, Instagram und Co. aktiv sein, doch LinkedIn ist ebenfalls ein Social-Media-Kanal, der sich wunderbar für alle Unternehmen anbietet.
7. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter im Kundenkontakt
Natürlich sind geschulte Mitarbeiter ein wesentlicher Baustein eines erfolgreichen After-Sales-Services, weil sie letztlich den Kontakt zu den wichtigen Bestandskunden herstellen. Deswegen sollten sie mit allen Techniken zum richtigen Kundenkontakt vertraut sein und entsprechend geschult werden. Dann gelingen persönliche E-Mails und Gespräche umso besser.
8. Setzen Sie eine moderne CRM-Software ein
Die Möglichkeiten dank Digitalisierung sind heutzutage fast grenzenlos, davon kann auch der After-Sales-Service ganz erheblich profitieren. Eine moderne CRM-Software wie Zoho One kann etwa automatische Umfragen erstellen und Potenziale für Cross- & Up-Selling aufzeigen. Oder Sie stellen im Handumdrehen ein, wann Sie Ihre Kunden zur regelmäßigen Wartung bzw. dem Ersatz von Verbrauchsteilen informieren sollten. Das alles steigert sowohl die Kundenzufriedenheit als auch Ihre Profitabilität.
Fazit
Der After-Sales-Service gehört heutzutage zu einem wichtigen Bestandteil eines Unternehmens, um mit dem Verkauf weiterer Produkte und Dienstleistungen erfolgreich zu sein. Damit erhöhen sich auch die Kundenzufriedenheit sowie die Kundenbindung, was sich letztlich beim Umsatz und Gewinn entsprechend widerspiegelt. Hierbei kann die richtige CRM-Software Sie erheblich unterstützen und das professionelle After-Sales-Management ganz wesentlich erleichtern.
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