Sales Management KMU Digitalisierung Schweiz
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Der Service nach einem Geschäftsabschluss wird als After Sales Management bezeichnet. Was sind Beispiele und Konzepte für After Sales Management?

Haben Sie schon ein Unboxing-Video gesehen? Die Videos, in denen Kunden die frisch gelieferten Pakete live vor der Kamera auspacken und das Shoppingerlebnis mit Usern im Netz teilen, sind beliebt. Mehrere Millionen Klicks haben viele der Videos – je nachdem, wer was auspackt. Doch was hat diese Mund-zu-Mund-Werbung mit After Sales Management zu tun?

After Sales Management umfasst alle Maßnahmen, die nach dem Verkauf eines Produktes oder einer Serviceleistung erfolgen. Das Ziel ist die Beeinflussung der Kunden oder des Customer Lifecycles. After Sales Management könnte somit als Kundenbindungsmaßnahme definiert werden.

Wie funktioniert After Sales Management? Welche Maßnahmen des Customer Relation Managements sorgen dafür, dass Kunden wiederkommen und auch interne Prozesse optimiert werden können?

After Sales Management – Jetzt ist vor dem nächsten Einkauf

Wie schon die Definition von After Sales Management zeigt, ist die Idee hinter der Kundenbindungsmaßnahme abgeschlossene Geschäfte nur als einen Abschnitt des Customer Lifecyles zu sehen: Die Fahrt geht weiter und der nächste Einkauf kommt bestimmt.

Es gibt zahlreiche After Sales Konzepte: Beispiele sind der Besuch des Außendienstmitarbeiters beim Kunden nach einem Geschäft oder ein Rabattcode für die nächste Bestellung. Wir zeigen Ihnen Beispiele, wie Sie im B2B und B2C Kunden nach dem Kauf kontaktieren und dadurch eine Bindung herstellen.

An ein paar After Sales Management Beispielen wird dabei später erklärt, wie einige Werbe- und Kundenbindungsmaßnahmen auch bei Neukunden funktionieren oder sich eignen würden, um lange abstinente Kunden wieder zum Einkauf zu motivieren. Es kommt für das After Sales Management eben auf den Hintergrund der Nachbetreuung nach dem Geschäft an.

After Sales Konzepte – von Mailings bis Kundenbesuch

Die Voraussetzung für After Sales Management Konzepte ist die besondere Stimmung und Position des Kunden nach dem Einkauf. Diese Stimmungen der Käufer sind laut Wissenschaftlern und Verhaltensforschern für Verkaufsabschlüsse eine wichtige Basis. Anhand dieser Konsumpsychologie richtet sich die Betreuung von Kunden durch Marketingmaßnahmen wesentlich aus.

Ob nach einem Einkauf im Webshop die Euphorie und das Belohnungszentrum genutzt werden, um auf Kunden einzuwirken oder in der Nachbetreuung aktiv an gemeinsamen Gewinnmöglichkeiten gearbeitet wird, entscheidet die Art des Kunden. Einfluss nimmt auch, welche Produkte oder Serviceleistungen im Zentrum des Geschäfts waren.

After Sales Management in B2B und B2C

After Sales Management

Die Art der Kunden und Verwendung des Produktes oder der Serviceleistung determinieren häufig, welche After Sales Maßnahmen betrieben werden. Die Einteilung soll dabei helfen, das Prinzip an Beispielen für After Sales Management nachzuvollziehen.

After Sales im B2B

Im Geschäftsmodell Business-to-Business treten Unternehmen als Handelspartner auf. Im Großhandel werden etwa Produkte verkauft, welche von Unternehmen weiterverarbeitet oder weiterverkauft werden.

After Sales Management Beispiele B2B

Im B2B Service sind Käufer und Verkäufer Unternehmen. Werden Produkte oder Serviceleistungen gekauft, sind diese meist Teil des weiteren Wirtschaftsprozesses. Der After Sales Management Service richtet sich im Wesentlichen danach, welche Rolle die Produkte oder Dienstleistungen im Wirtschaftskreislauf einnehmen. Die Beziehung zwischen Produkten und Kunde ist weniger persönlich und kalkulierter: Die Generierung von Umsätzen steht im Mittelpunkt. Beispiele für After Sales Managements im B2B sind:

After Sales Management Service (Innendienst)

Nach größeren Bestellungen oder kleinen Unstimmigkeiten im Bestellvorgang baut Afters Sales Management Service durch den Innendienst nach der Bestellung Kontakt zum Kunden auf.

  • War die Qualität wie gewünscht?
  • Hat die Verarbeitung funktioniert?
  • Haben Sie Fragen zur neuen CRM Software?

Vor allem, wenn ein Produkt mit neuer Qualität verkauft wird oder der Kunde ein neues Produkt ausprobiert, wird dieser Kontakt hergestellt. Handelt es sich um lange Stammkunden und Prozesse bzw. Lieferungen haben sich eingespielt, wird die Kontaktaufnahme im Rahmen von Aktionen durchgeführt oder durch den Außendienst ersetzt.

Besuch Außendienstler

Außendienstler ermitteln vor Ort beim Kundenbesuch Wünsche, die Zufriedenheit oder Verbesserungspotenzial. Bei den Besuchen wird ein sehr enges Verhältnis aufgebaut, welches den Customer Lifecycle verlängern und verbessern soll.

Vor Ort prüfen Außendienstler:

  • Zufriedenheit
  • die Qualität der Weiterverarbeitung
  • Interesse an zukünftigen Produkten
  • die Funktion von Software

Dabei erfolgen teilweise Hilfestellungen oder Einarbeitungen. So z. B., wenn bei Fragen zu einer neuen Software direkt eine kleine Schulung vorgenommen oder eingeplant wird.

Diese Besuche sind wichtig, um bei Software als Service wie bei der Digitalisierung klar zu signalisieren, dass der Kunde nicht allein gelassen wird. Dies baut eine wichtige Basis für zukünftige Geschäfte auf.

Neues (günstigeres) Angebot

Günstigere Angebote, wie sie z. B. In Rahmenverträgen offeriert werden können den Kunden langfristig binden und größere Abnahmen belohnen. In diesen Rahmenverträgen stimmt der Kunde Lieferungen auf interne Vorgänge ab und effektiviert die Produktions- sowie Lagerhaltungskosten.

Webinare und Schulungen anbieten

Bei „Software as Service“–Dienstleistungen sind Webinare, Onboarding-Schulungen oder Präsentationen vor Ort wichtiger Qualitätsfaktor für Umstellungen. Bei diesen Optionen handelt es sich in einigen Fällen um Pflichttermine: Mit dem Wirtschaftssystem, der online Buchhaltung oder Lagersoftware muss alles zu einhundert Prozent funktionieren. Ausfälle werden durch Nachbetreuung verhindert und ein fließender Übergang sichergestellt.

Warum ist das After Sales Management? Der Kunde bekommt klar signalisiert, dass er in sicheren und kompetenten Händen ist. Dabei wird Vertrauen vertieft, eine Bindung aufgebaut und die Chance erhöht, dass zukünftige Umstellungen mit Ihnen als Anbieter umgesetzt werden.

After Sales im B2C

Im Business-to-Customer Segment werden Produkte oder Dienstleistungen von Unternehmen an Endkunden verkauft. Von Konsumgütern bis Elektronik, Kleidung und anderen: Im B2C bauen Kunden oft eine privatere Bindung zum Produkt auf als im B2B. Einkäufe sind oft emotionaler oder intuitiv. Das Interessante für die Verkaufspsychologie: Das Glücksgefühl aus Einkäufen hält nicht so lange an wie Glücksgefühle aus Aktivitäten – ein Zugangspunkt für erfolgreiches After-Sales-Management: Wenn Kunden sowieso wieder kaufen wollen, warum dann nicht bei Ihnen?

After Sales Management Beispiele B2C

Rabattaktionen

„Vielen Dank für Ihren Einkauf. Hier haben Sie 10 Prozent Rabatt auf Ihre nächste Bestellung!“ Rabattaktionen geben online und offline die Möglichkeit, Kunden für den nächsten Einkauf zu gewinnen. Neukunden erhalten den Anreiz wiederzukommen und Bestandskunden ein kleines Dankeschön. Sollten Sie regelmäßig Rabattaktionen durchführen, müssen diese natürlich gut kalkuliert werden. Rabattaktionen lohnen sich auch auf Auslaufware oder bestimmte Warengruppen, die sich als Ladenhüter entpuppt haben.

Mailings und Newsletter

Aus Daten der Digitalisierung bieten sich viele Möglichkeiten für Newsletter oder personalisierte Mailings:

  • ähnliche und verwandte Produkte zu empfehlen oder neue Versionen der vor langer Zeit gekauften Artikel zu bewerben
  • Bewertung durch Kunden im After Sales Management: Wie glücklich waren Sie mit Ihrem Einkauf? Das verleiht Kunden das Gefühl, dass man ihnen zuhört und Beachtung schenkt. Für Maßnahmen der Kundenzentrierung und Verbesserung der internen Prozesse zudem wichtige Daten.
  • Kunden allgemein über Neuheiten und Kampagnen informieren: Bestandskunden sparen mit Rabattaktionen Geld, finden günstige Weihnachtsgeschenke und werden mit der Idee beworben, doch mal wieder im Shop vorbeizuschauen.

Social Media Aktionen

Warum ist ein Unboxing After-Sales-Management? Im Prinzip handelt es sich bei den Unboxings um Aktionen von Influencern. User können vor allem bei kleinen und mittelständischen Unternehmen mit der Verwendung bestimmter Hashtags zu günstigen Werbepartnern gemacht werden: „Für dein Unboxing schreiben wir deinem Kundenkonto 15 Euro gut.“ Das lohnt sich vor allem bei junger Kundschaft, die sowieso auf sozialen Medien wie Instagram, TikTok und Co. aktiv ist.

After Sales Service Konzept: Digitalisierung und CRM liefern Informationen

Im B2B und B2C folgt das Afters Sales Management einer wichtigen Regel: Wer mehr weiß, kann effektiver agieren. Gutes Customer Relation Management und wichtige Daten aus der Digitalisierung der Verkaufskanäle ist hier die Möglichkeit, wichtige Informationen über Kunden und die potenzielle Kundschaft zu gewinnen.

Mit diesen Daten ausgerüstet können Sie besser planen, Geld sparen und treffen mit größerer Sicherheit „den Nerv“ der Kunden.

Quellen:
https://www.digital-sales.de/after-sales-management/
https://www.epoq.de/blog/erfolgreiche-after-sales-massnahmen/
https://www.wissenschaft.de/gesellschaft-psychologie/zum-kaufen-verfuehrt-konsumpsychologie-durchschauen/

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