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Wie Sie ein Scheitern der CRM Projekte vermeiden

Fehler bei der CRM-Implementierung können aus vielen Gründen auftreten. Meistens scheitern CRM Projekte, weil die Lösung ineffektiv ist und Ihre Prozesse nicht verbessert, CRM Projekte zu spät kamen oder das Budget überschritten wurde. Ein weiterer Indikator für das Scheitern ist die geringe Benutzerakzeptanz.

Wenn Sie diesen Artikel gefunden haben, stehen die Chancen gut, dass Sie gerade erst anfangen, sich über Zoho CRM oder Zoho One und seine Implementierung zu informieren, oder Sie sind schon ein Stück weiter und brauchen vielleicht Hilfe. Wir hoffen, dass die hier enthaltenen Informationen über häufige Gründe für das Scheitern der CRM Projekte und darüber, worauf Sie achten sollten, Ihnen den nötigen Einblick verschaffen, um auf dem richtigen Weg zu beginnen – oder noch besser – Ihnen helfen können, Ihre CRM Projekte wieder auf den richtigen Weg zu bringen!

1) Von Anfang an kein Ziel haben

Jede erfolgreiche Software-Implementierung, insbesondere Software für das Kundenbeziehungsmanagement, beginnt mit Ihren Geschäftszielen. Fragen Sie sich selbst:

  • Was sind die wichtigen Erfolgsindikatoren oder KPIs für mein Unternehmen und meine Verkaufsteams?

  • Wie soll mein Unternehmen in 12 bis 24 Monaten aussehen?

  • …in 5 Jahren?

Nehmen Sie sich Zeit, um in Ihre Vision zu investieren, und dokumentieren Sie sie.  Ihre Vision für den Erfolg, die Ziele, die Sie erreichen wollen, und das Sicherstellen, dass Sie bei der Planung genau darauf eingehen, werden bei Ihrer CRM-Implementierung großen Nutzen bringen.

2) Nicht kundenorientiert

Wir sprechen hier über die Erfahrungen Ihrer Systembenutzer und externen Kunden. Ein erfolgreiches CRM wird die Arbeit innerhalb Ihres Unternehmens für Ihre Mitarbeiter einfacher und effizienter machen, indem es mit den aufgezeichneten Daten eine vertrauenswürdige Quelle der Wahrheit darstellt. Und das Ergebnis ist, dass Ihre externen oder zahlenden Kunden den Vorteil haben, mit einer gut organisierten Firma zusammenzuarbeiten, die exzellenten Kundenservice bietet, da sie nützliche Erkenntnisse über sie haben. Denken Sie daran, sowohl den Benutzern als auch den externen Kunden, die von der CRM-Implementierung betroffen sein werden, Aufmerksamkeit zu schenken.

3) Fehlende Planung

Die beste Grundlage für die Implementierung von einem CRM Projekt ist eine tadellose Planung, ganz gleich, ob es sich dabei um Zoho CRM oder ein anderes Produkt handelt, über das Sie vielleicht gerade forschen und lernen.  Ihr Plan sollte folgendes beinhalten:

  • Entwickeln und Verstehen Ihrer Ziele (siehe CRM-Versagen 1).

  • Auswahl eines Teams oder Partners, der Sie durch die Reise und darüber hinaus begleitet.

  • Untersuchung und Dokumentation aller Arbeitsabläufe für jedes Team, das CRM verwendet oder in CRM eingibt (siehe CRM-Fehler 2 & 4).

  • Vollständiges Verstehen und Dokumentieren des Technologiestacks Ihrer Organisation.

  • Einen Plan für Tests, Ausbildung und Einsatz haben.

  • Die Vision für die Zukunft Ihres Unternehmens im Blick behalten.

CRM Projekte

4) Niemand verwendet das Tool (d.h. schlechte Benutzeradoption)

Beziehen Sie Ihre CRM-Benutzer von Anfang an mit ein und nutzen Sie ihren Input und ihre Erfahrungen als Teil der Gesamtziele, um den Buy-in für ein System-Upgrade zu gewinnen. Erfahren Sie, was für Ihre Benutzer wichtig und für Ihr Unternehmen wichtig ist, und planen Sie dann die Weiterentwicklung. Berücksichtigen Sie die erforderlichen Phasen, um Ihr Ziel zu erreichen. Denken Sie an “kriechen, gehen, rennen” und wie ein mehrstufiger Plan bei der Einführung von Zoho-Benutzern helfen wird. (Tipp: Achten Sie hier auf das Scope Creep. Schlechte Planung verursacht auch ein Scope Creep. Betrachten Sie die CRM-Implementierung nicht als ein einzelnes Projekt, sondern als ein Werkzeug, das Sie mit Ihrem Unternehmen im Laufe der Zeit ausbauen und verbessern wollen).

Verstehen Sie ihre Herausforderungen, Arbeitsabläufe und wie sich ein positives Ergebnis auf Ihr Unternehmen auswirkt (mehr Effizienz!). Die Einbeziehung Ihrer Teams in diesen Prozess hilft bei der allgemeinen Akzeptanz – und als Bonus – können Sie neue Ideen zur Verbesserung der Arbeitsabläufe mit CRM aufdecken! Beispielsweise können Daten rund um Prozesse wie die Vertriebsqualifizierung leicht in ein CRM eingegeben, nachverfolgt und berichtet werden. Die Verwaltung von Kunden über E-Mail-Postfächer entfällt. Im richtigen CRM können Ihre Erinnerungen, Aufgaben und gespeicherten gefilterten Ansichten nützliche Informationen auf einen Blick liefern.

Nr. 5) Keine Unterstützung (Ja, dies schließt Schulungen ein!)

Für den Erfolg eines CRM-Projekts ist es von entscheidender Bedeutung, dass Sie zunächst Ihre internen Champions kennen und wissen, ob Sie bei einem CRM-Projekt Unterstützung durch die Geschäftsleitung erhalten oder nicht. Identifizieren Sie in Ihrer Planungsphase interne Champions, wobei Sie bedenken sollten, dass Sie je nach Komplexität Ihres Unternehmens und der Teams, die Ihr neues CRM nutzen werden, möglicherweise mehr als einen haben. Darüber hinaus wird die Unterstützung durch die Geschäftsleitung bei der Implementierung unerlässlich sein. Nach unserer Erfahrung hier bei ZBrains kann dieser Buy-in auf hoher Ebene – nicht nur in Bezug auf das Budget, sondern auch in Bezug auf Strategie und Ausführung – über eine Implementierung entscheiden.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Verkäufer Ihre Teams auf Zoho schulen kann und bieten Sie fortlaufende Unterstützung an, falls Sie diese benötigen. Und die Chancen stehen gut, dass Sie das wirklich tun werden, denn nachdem die Weichen gestellt sind, müssen Ihre Teams einsatzbereit sein. Die Unterstützung des Anbieters ist von entscheidender Bedeutung, wenn man den Plan für Ihr CRM und Ihre Geschäftsziele in Betracht zieht. Haben Sie die richtige Software und den richtigen Partner ausgewählt?  Wir haben dies bei der Planung erwähnt, aber es kann nicht genug betont werden: Die CRM-Implementierung sollte nicht als einmaliges Projekt betrachtet werden. Suchen Sie nach einer Partnerschaft, die auf Ihr Unternehmen abgestimmt ist und es verbessert.

6) Es ist die falsche Software

Sie denken: “Es tut einfach nicht das, was ich brauche”, und Sie setzen links und rechts Umgehungslösungen in die Praxis um, und dann stehen die Chancen gut, dass es nicht gebaut oder angepasst wurde, um Ihre Arbeitsabläufe abzudecken.  Dies geht zurück zum Projektumfang. Wurde ein wichtiger Prozess oder Arbeitsablauf bei der Planung nicht berücksichtigt? Stellen Sie sicher, dass Sie mit Ihrem Software-Berater oder Partner über die Planungsphasen für Ihre CRM-Implementierung sprechen und sicherstellen, dass jede Phase mit Ihren Geschäftszielen übereinstimmt, damit Sie nicht mit einer Software enden, die Ihnen nicht so hilft, wie sie sollte.  Sie benötigen eine Software, die für Ihr Unternehmen funktioniert und Ihre Arbeit verbessert. Vermeiden Sie Anwendungen, die einen Ausfall verursachen oder einfache Aufgaben oder Berichte kompliziert und schwierig machen.

Nachdem Sie die Implementierung durchgeführt haben, denken Sie vielleicht: “Es wird in meiner Organisation nicht (von allen) breit eingesetzt. “Melden Sie sich auf jeden Fall an: Versteht jeder seine Rolle bei der Verwendung des CRM und hat er die richtige Schulung, um die Software optimal nutzen zu können?

7) Ihre Daten sind seltsam

Wenn die Daten nicht gut organisiert oder größtenteils unvollständig sind, heißt das noch lange nicht, dass Sie großartige Ergebnisse erzielen, nur weil Sie sie in CRM eingeben. Zu wissen, welche Daten Ihr Unternehmen verfolgt und warum, wird Ihnen helfen, die beste Art und Weise zu verstehen, diese zu organisieren. Wenn Sie wissen, was Sie aus einem CRM-System herausholen möchten, hat das einen absoluten Einfluss darauf, welche Daten Sie eingeben müssen, sowohl in Bezug auf die Implementierung als auch auf die Daten selbst. Von CRM Projekte wird oft erwartet, dass es eine einzige Quelle der Wahrheit ist. Das bedeutet, dass sich alle Ihre Mitarbeiter an die Standards halten müssen, dass Governance eingesetzt werden sollte und dass Schulungen unerlässlich sind, damit alle Ihre Teams ein ähnliches Gefühl dafür haben, welche Daten eingegeben werden und wie sie verwendet werden sollen. Es ist ein altes Sprichwort, das Sie schon einmal gehört haben, aber es ist immer noch wahr: “Müll rein, Müll raus. “Wenn Sie über Datenintegrität verfügen, werden Ihre Implementierung von Ihrer CRM Projekte und Ihre Ergebnisse noch mehr glänzen.

CRM Projekte

8) Ihr Anbieter erreicht Ihre Ziele nicht

Haben Sie den richtigen Anbieter für Ihre CRM-Implementierung gefunden? Wenn Sie Fachbegriffe aus den Bereichen Außendienst und Bauwesen oder Vertrieb und Fertigung verwenden, wissen diese, was Sie meinen? Der richtige Anbieter kennt bereits Ihre Sprache. Er wird seine Zeit nutzen, um Ihre individuellen Geschäftsanforderungen noch besser zu verstehen. Hier sind einige Dinge, auf die Sie bei einem Partner achten (und vermeiden) sollten:

  • Vermeiden Sie Boilerplate-Lösungen oder Partner, die sich nicht die Zeit nehmen, sich mit Ihnen zu treffen und Ihre Operationen zu untersuchen.

  • Wenn die Planung für sie keine Priorität hat, sollten Käufer vorsichtig sein. Möglicherweise wollen sie einfach nur aus der schleichenden Ausweitung des Umfangs Kapital schlagen. Ein Berater, der ihr Gewicht wert ist, wird Ihnen sagen, dass Sie ihm nie zu viele Informationen über Ihr Unternehmen und Ihre Ziele geben können.

  • Fragen Sie Ihre potenziellen Berater unbedingt nach Referenzen von Unternehmen aus Branchen wie der Ihren. Kontaktieren Sie sie.

  • Suchen Sie nach Anbietern, die an Ihrer Partnerschaft von der Beratung und Implementierung bis hin zur zukünftigen Anpassung und Optimierung interessiert sind. Wählen Sie einen Partner, der Ihr Wachstum und Ihre Erfolge feiern möchte.

9) Sie versuchen, es auf eigene Faust zu tun

In Ihrer Organisation haben Sie vielleicht schon einmal ein Projekt wie die Software-Implementierung durchgeführt, oder vielleicht auch nicht, aber Sie sind überzeugt, dass Sie einige Kosten einsparen können, wenn Sie versuchen, eine Implementierung selbst durchzuführen. Stellen Sie sicher, dass Sie sich die richtigen Fragen stellen:

  • Stehen Ihre wichtigsten Interessenvertreter zur Verfügung, um die für die Einführung eines neuen CRM erforderliche Zeit zu investieren?

  • Würde dieses Projekt sie aus ihrer normalen Verantwortung herausnehmen und sich negativ auf Ihr Geschäft auswirken?

  • Verfügt Ihr Team über die notwendigen Fähigkeiten, um eine neue CRM-Implementierung zu erfassen, zu planen, zu implementieren, zu schulen und zu unterstützen?

  • Was würde passieren, wenn einer aus dem Team in der Mitte des Projekts gehen würde? Könnten die anderen diese Lücke sowohl bei den Fähigkeiten als auch beim Zeitaufwand schließen?

  • Wenn Sie die internen Kosten (Aufwand und Zeitrahmen) ehrlich gegen die Kosten für die Einstellung eines Beraters abwägen, sparen Sie dann immer noch Geld und Zeit?

Lassen Ihre Antworten auf eine dieser Fragen bei Ihnen Zweifel aufkommen? Ziehen Sie in Betracht, einen Partner für Ihr Projekt zu finden. Wenn Sie noch auf der Suche nach einem Partner sind oder Unterstützung bei einer CRM-Implementierung wünschen, die nicht Ihren Erwartungen entsprach, schreiben Sie uns eine Nachricht. Wir würden Sie gerne besser kennen lernen. Kontaktieren Sie uns.

 

 

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