Die passende Buchhaltungssoftware für ein Unternehmen auszuwählen ist gar nicht so einfach. Unternehmer in der Schweiz haben die Wahl zwischen einer Vielzahl an Anbietern von Buchhaltungssoftware mit verschiedenen Eigenschaften und Ausrichtungen. Nicht jede Buchhaltungssoftware passt zu jedem Unternehmen gleichermaßen, und nicht immer ist eine möglichst umfangreiche Anwendung mit vielen Funktionen die beste Wahl.

Worauf sollten Unternehmen in der Schweiz bei der Auswahl einer digitalen Buchhaltungssoftware achten und welche Anbieter eignen sich besonders für KMU? Dieser Artikel handelt vom Thema Buchhaltungssoftware Schweiz und bietet Unterstützung bei der Entscheidung. Im Folgenden erfahren Sie, worauf es bei der Auswahl der passenden Software ankommt, welche Anbieter wir Schweizer Unternehmen empfehlen und was eine gute Buchhaltungssoftware ausmacht.

Buchhaltungssoftware Schweiz – worauf es ankommt

Unternehmen in der Schweiz benötigen eine professionelle Buchhaltungssoftware um eine professionelle doppelte Buchhaltung führen, Kosten und Einnahmen zu kontrollieren, Mehrwertsteuer berechnen und zu verwalten, und sowohl Rechnungen als auch Finanzpläne erstellen zu können. Bei der Wahl einer passenden Software sollten sich Unternehmen professionelle Unterstützung suchen und ausführlich beraten lassen.

Buchhaltungssoftware Schweiz – Bedürfnisse und Nutzung im Fokus

Um die richtige Buchhaltungssoftware zu finden, sollten Sie die Bedürfnisse Ihres Unternehmens und Ihrer Mitarbeiter im Blick haben. Große Unternehmen mit einem internationalen Kundenstamm haben andere Ansprüche an eine Buchhaltungssoftware als zum Beispiel KMU. Der Markt bietet eine Vielzahl an passenden Lösungen, einschließlich solcher, die speziell für kleine und mittlere Unternehmen entwickelt wurden.

Neben der Größe und der Struktur Ihres Unternehmens spielt auch die Branche eine Rolle bei der Auswahl. Für einige Branchen, wie zum Beispiel dem Einzelhandel oder dem Restaurantgewerbe, stehen Produkte mit branchenspezifischen Funktionen zur Verfügung. Zu Guter Letzt sollten Sie berücksichtigen, wer in Ihrem Unternehmen die Buchhaltung tätigt und welche Software zu Ihrem Team passt – dies kann je nach Größe des Teams, der Altersstruktur und den Kenntnissen der Mitarbeiter variieren.

Cloud-Anwendungen

Cloud-Anwendungen sind heutzutage Standard und bieten eine Vielzahl von Vorteilen. Sie können von jedem Ort mit einer starken Internetverbindung und von verschiedenen Geräten aus aufgerufen werden und erfordern keine Softwarelizenzen oder eigene Server, um sie auszuführen. Updates und Wartung entfallen und auch um die Sicherheit muss sich das Unternehmen in der Regel keine Gedanken machen – dies ist Ressourcen schonend und praktisch. Einige Cloud-basierte Apps lassen sich zudem in die Software integrieren. Sofern Sie keinen sehr guten Grund haben, auf eine andere Lösung zu setzen, empfiehlt sich eine Cloud basierte Buchhaltungssoftware.

Ihr Budget im Blick

Buchhaltungssoftware für Unternehmen in der Schweiz gibt es in allen Preiskategorien. Von simplen, kostenfreien Anbietern bis zu umfangreichen Softwarelösungen für große Unternehmen stehen Softwarelösungen aller Art zur Verfügung. Generell gilt, dass umso spezialisierter die Software ist, desto teurer wird sie. Hier gilt es also, Kosten und Nutzen abzuwägen. Es lohnt sich aber, vorausschauend zu handeln – haben sie nicht nur Ihre aktuellen Bedürfnisse im Blick, sondern berücksichtigen sie, wie sich das Unternehmen in den kommenden Jahren entwickeln will.

Add-On-Funktionen & Integration von Apps

Add-Ons bieten zusätzliche Funktionen, die den Arbeitsalltag Ihres Buchhaltungsteams stark erleichtern kann. Je nach Software variieren die Möglichkeiten: einige Anbieter ermöglichen es, Online-Zahlungen zu akzeptieren und die Buchhaltungssoftware in Ihre E-Commerce-Software zu integrieren. Auch eine Integration von Steuersoftware oder in Reservierungssysteme ist denkbar.

Excel vs. Digital – Vorteile von Cloud basierten Anwendungen

Der Digitalisierung zum Trotz sind viele Schweizer Unternehmen bei der Buchführung noch nicht auf dem neuesten Stand und verabschieden sich nur langsam von Excel Dateien und Co. Unternehmen, die sich erst seit kurzem mit dem Thema Buchhaltungssoftware Schweiz beschäftigen, haben in der Regel Nachholbedarf bei der Digitalisierung.

Dabei hat die Nutzung von moderner Software und insbesondere von Cloud-basierten Werkzeugen weitreichende Vorteile. Das versehentliche Löschen von Daten ist dank Cloud Lösung kein Problem mehr, zudem vermindert die Software die Fehlerquote. Sämtliche Daten werden zentral gespeichert und sind von verschiedenen Geräten jederzeit und von jedem Ort aus abrufbar und kontrollierbar.

Die gespeicherten Daten lassen sich mit wenigen Klicks analysieren und helfen dem Unternehmen, fundierte Entscheidungen zu treffen und sein Angebot zu optimieren. Auch die Verknüpfung mit anderen Anwendungen dienst der Optimierung von Prozessen und schont die Ressourcen.

Was ist Zoho Books?

Zoho Books ist eine cloud-basierte Buchhaltungslösung, die besonders für kleine und mittlere Unternehmen geeignet ist. Mit Zoho Books können Kundendaten aus dem Zoho CRM und Informationen aus dem Zoho Projektmanagement in Rechnungen umgewandelt und verbucht werden.

Zoho umfasst eine Vielzahl an Funktionen:

  • Kontaktverwaltung
  • Erstellung und Verwaltung von Rechnungen
  • Dokumentation von Ausgaben
  • Dokumentation von Verkäufen und Bestellungen
  • Projektzeiterfassung
  • Bestandsverwaltung
  • Automatische Bank Feeds
  • Kundenportal
  • Verwaltung von Online-Zahlungen
  • Rechnungsvorlagen
  • Analysebericht.

Unternehmen können wiederholende Aktivitäten wie Abrechnung, Zahlungserinnerungen, automatische Buchung und Zahlung automatisieren und somit Zeit sparen.

Digitalisierung und Prozessoptimierung

Die Nutzung von digitaler Buchhaltungssoftware ist seit langem Standard, dennoch tun sich viele Unternehmen bei der kompletten Digitalisierung ihrer Prozesse schwer – besonders bei KMU besteht weiterhin ein Bedarf an Digitalisierung und Unterstützung beim Einsatz und der optimalen Integration verschiedener tools.

Die große Menge an Daten mit denen Unternehmen umgehen, der internationale Wettbewerb und die fortschreitende Digitalisierung, erfordern eine Integration verschiedener Anwendungen und bieten die Möglichkeit, Prozesse zu verschlanken und die Ressourcen von KMU zu schonen.

KMU Digitalisierung – Experte für Digitales

KMU Digitalisierung ist eine Schweizer Agentur, welche kleinen und mittelständigen Unternehmen bei der Digitalisierung unterstützt, berät und begleitet. Hierzu gehören zum Beispiel Dienstleistungen rund um die Themen Projektmanagement, Lagerbewirtschaftung, HR, Prozessoptimierung und digitale Interaktion und Kommunikation. Einer unserer Schwerpunkte ist der Einsatz von digitaler Buchhaltungssoftware für Unternehmen in der Schweiz.

Unser Fokus liegt dabei stets in der Prozessoptimierung und dem Einsatz von digitalen Werkzeugen mit dem Ziel, KMU bei der Digitalisierung zu unterstützen. Wir setzen besonders auf den Einsatz von Zoho als All-in-One Software, sowie Lösungen für einzelne Services, wie zum Beispiel Zoho Books.

Zoho Books in der Praxis

Unternehmen, die sich zum Thema Buchhaltungssoftware Schweiz informieren und für eine Software entscheiden wollen, haben die Wahl zwischen einer Vielzahl an Anbietern. Professionelle Beratung und Unterstützung bei der Einführung zahlt sich langfristig aus.

Zoho Books ist eine Lösung, die sich besonders für kleine Unternehmen anbietet. Zoho Nutzer schätzen vor allem, dass die Software leicht zu bedienen und schnell zu erlernen ist, grafische Darstellungen ermöglicht und viel Flexibilität bietet. Die Bedienung von Zoho Books ist intuitiv und erfordert wenig Training.

Unternehmen schätzen den im Vergleich zu anderen Anbietern günstigen Preis und den geringen Aufwand bei der Einführung der Software, sowie die große Auswahl an Standardfunktionen. Da die Software cloudbasiert ist, erfordert sie keine Wartung oder aufwendige Installation. Unternehmen die auf Zoho als Anbieter für ihr Kundenmanagement setzen, können die verschiedenen Anwendungen leicht verknüpfen.

Der Einsatz eines umfangreichen und vielfach integrierbarem Kundenmanagementsystems (CRM) ist heutzutage ein Grundpfeiler effizienter und kundenorientierter Unternehmen. Es ermöglicht die Integration von Informationen zu Kunden und Prozessen, verknüpft Daten verschiedener Kanäle und erlaubt die zielgerichtete Kommunikationen zwischen Unternehmen und Kunde.

Die Konkurrenz unter den bestehenden Anbietern ist groß, und die Wahl eines passenden Systems daher nicht einfach. Eines der umfassendsten und effizientesten CRM, das Zoho CRM, stellen wir im Folgenden vor.

Was ist Zoho CRM?

Zoho CRM ist eine der weltweit führenden Softwares für Kundenbeziehungsmanagement und verfügt über eine Vielzahl an Funktionen in den Bereichen Sales, Marketing und Vertrieb.

Das System ermöglicht es Vertriebsteams aber auch dem Marketing sowie der Unternehmensleitung, Kundendaten, Prozesse, Kommunikation und viele weitere Bereiche zentrale zu verwalten und miteinander zu verknüpfen. Informationen aller Art werden auf dieses Weise bestmöglich genutzt und weiterverarbeitet.

Einrichtung & Funktionen

Das Zoho System umfasst nicht nur klassische Funktionen des Kundenmanagements, sondern beinhaltet eine umfangreiche Palette an Anwendungen und Einsatzbereiten. Folgende Funktionen stehen Unternehmen zur Verfügung:

  • Vertriebsmanagement – Speicherung und Auswertung von Leads
  • Prozessmanagement und Analyse
  • Kundenkommunikation durch Multikanal Kommunikation
  • Datenanalyse
  • Sales Enablement
  • Leistungsverwaltung
  • Umsatzprognosen
  • Anpassung an individuelle Bedürfnisse
  • Marketing Automatisierung
  • Team Kommunikation & Aufgabenverwaltung
  • Nutzung der Mobile App
  • Umfangreiche Sicherheitsoptionen
  • Entwicklungsplattform – Personalisierung der Plattform

Vorteile im Überblick

Im Folgenden erfahren Sie, welche Hauptvorteile die Verwendung der Plattform zur Verwaltung der Beziehung Ihres Unternehmens zu Kunden und Geschäftskontakten bietet:

24 Stunden Support

Zoho CRM verfügt über einen 24-Stunden Support-Service welcher Kunden von Montag bis Freitag rund um die Uhr bei der Lösung von Problemen zur Seite steht.

Flexible Abos & Personalisierung

Zoho CRM wird als Abonnement genutzt und bietet verschiedene Abo Versionen, je nach dem, welche Funktionen das Unternehmen benötigt und wie vielseitig das System eingesetzt werden soll. Jeder Plan erfüllt einen bestimmten Bedarf, dies bietet den Vorteil, dass Unternehmen nur für die Services zahlen, die sie tatsächlich nutzen. Die Software erlaubt außerdem eine umfangreiche Personalisierung und passt sich auf vielfache Art und Weise an das Unternehmen und seine Dynamik an.

Vielfalt an Funktionen

Die Anzahl an zur Verfügung stehenden Funktionen ist umfangreich und umfasst eine weite Bandbreite an Optionen – von der Registrierung von Leads, der Auswertung von Kundendaten bis hin zur Kommunikation mit Kunden bietete Zoho eine All-In-One Lösung, die alle relevanten Bereiche des Sales Prozesses umfasst. Funktionen wie die Kontoverwaltung, Lead Management, die Erstellung von Verkaufsprognosen, Messung der Produktivität, Dokumentenverwaltung oder erweiterte E-Mail-Funktionen und das Social CRM – für jede dieser genannten Gruppen stehen eine Vielzahl von Ressourcen zur Verfügung.

Datenspeicherung & Analyse

Der Vorteil der Integration verschiedener Funktionen wird besonders im Zusammenhang der Datenspeicherung und Analyse sichtbar. B2B oder B2C Kunden bewegen sich in verschiedenen Kanälen wie den sozialen Medien, E-Mail, Telefon, Internet oder auf Veranstaltungen und nutzen die verschiedenen Kanäle, um zu interagieren. Zoho kombiniert die Daten welche aus der Interaktionen in verschiedenen Quellen wie Ihrer Website, bei Telefonkonferenzen und in den sozialen Medien entstehen und ermöglicht es, Daten die ansonsten nicht verknüpft wären, zu zentrieren. Das Kundenverhalten kann auf diese Weise noch zielgerichtet analysiert werden, dies wiederum kann der Verbesserung der Kundenkommunikation und der Marketingaktivitäten dienen.

Anwendung im Marketing

Mit Zoho CRM können Unternehmen eine Kundensegmentierung vornehmen und Marketing Kampagnen strategisch planen und ausführen. Die Anwendung ermöglicht das Versenden von leistungsfähigen, personalisierten E-Mails, die Einrichtung von Kundenumfragen und bietet die Möglichkeit, ein Webinar zu hosten. Ausgaben für spezifische GoogleAds Kampagnen können registriert und bestimmten Kundengruppen zugeordnet werden, zudem verfügt die Anwendung über verschiedene Funktionen im Bereich Eventmanagement.

Automatisierung von Prozessen

Das System verfügt über die Möglichkeit der Automatisierung von Prozessen und Arbeitsabläufen. Hierzu gehören beispielsweise das automatische Versenden von E-Mails an Kunden oder die Zuweisung von Kunden an bestimmte Mitarbeiter.

Informationen in Echtzeit

Als modernes CRM ist Zoho von jedem Ort aus und jederzeit nutzbar. Die Informationen des Systems werden zentral in der Cloud gespeichert, sodass Mitarbeiter jederzeit und von überall auf diese zugreifen können. Die Anwendung verfolgt außerdem über ein Opportunity-Tracking-Tool.

Integration von Apps & Tools

Die Integration in externe Anwendungen und Plattformen ist heutzutage unabdingbar. Das CRM kann mit anderen Anwendungen wie den Google-Anwendungen, MailChimp, LinkedIn, Sales Navigator und vielen weiteren Apps verknüpft werden. Sollte das Unternehmen eine Verknüpfung mit zusätzlichen Anwendungen wünschen, stehen den Entwicklern Informationen zur manuellen Verbindung von Zoho und anderen kleineren Systemen bereit.

Mobile Nutzung

Zoho setzt auf Mobilität und Synchronisierung – die Anwendung kann über die App mobil genutzt werden und Daten werden problemlos synchronisiert. Kontaktkarten können digital gespeichert und Online- und Offline-Kontakte auf diese Weise einfach vereint werden.

Zoho CRM

Digitalisierung und Prozessoptimierung

Die fortschreitende Digitalisierung und der globale, grenzüberschreitende Wettbewerb erfordern eine schnelle Anpassung an weltweite Trends, hohe Agilität und eine effiziente Strukturierung von Prozessen.

Mithilfe von einer zeitgesteuerten Prozessoptimierung werden auch kleine und mittlere Unternehmen wettbewerbsfähig und können ihren lokalen Vorteil und ihre Erfahrung für sich nutzen. Die Integration verschiedener Werkzeuge und integrierte digitale Systeme bieten KMU die Möglichkeit, ihre Prozesse zu verschlanken, Ressourcen zu schonen und eine effizientere Analyse von Informationen zum eigenen Vorteil einzusetzen.

Für KMU lohnt sich der Einsatz von digitalen Systemen, die sich gut an die Bedürfnisse des Unternehmens und der Mitarbeiter anpassen, leicht zu handhaben sind und deren Einsatz sichtbaren Mehrwert schafft und den Arbeitsalltag erleichtern.

Über KMU Digitalisierung

KMU Digitalisierung unterstützt kleine und mittelständige Unternehmen bei der Digitalisierung. Dienstleistungen wie digitales Projektmanagement, Online Buchhaltung, Lagerbewirtschaftung, HR und Prozessoptimierung gehören ebenso zu unserem Angebot wie Services rund um die digitale Interaktion und Kommunikation.

Ziel des Angebotes ist es, unseren Kunden bei der Prozessoptimierung und Umstrukturierung zu helfen und bezüglich des Einsatzes von digitalen Werkzeugen zu beraten. Bei der Einführung von Plattformen wie dem CRM von Zoho unterstützen wir Unternehmen je nach Bedarf.

Effizient und zielgerichtetes Kundenmanagement als Erfolgsfaktor

Um den Einsatz eines digitalen Kundenmanagementsystems kommen Unternehmen die bestehen wollen heute nicht mehr drum herum.

Ein Kundenmanagement System erleichtert Teams die tägliche Arbeit und hilft dabei, Abläufe im Unternehmen zu optimieren und Strukturen zu schaffen. Eine effizientere Organisation und die Optimierung von Prozessen sind nur einige der vielen Vorteile beim Einsatz eines solchen Systems. Darüber Hinaus dient das System der Datenanalyse und unterstützt das Unternehmen beim Setzen von Prioritäten und verbessert die Kommunikation mit Kunden und Partnern.

Als modernes CRM ist Zoho ein besonders vielseitiges und agiles System welches sich besonders durch seine Eignung für kleinere und mittlere Unternehmen auszeichnet. Unternehmen, die Erfahrungen mit Zoho CRM gesammelt haben, bewerten besonders die leichte Handhabung und die geschickte Verknüpfung von Daten als positiv. Das CRM passt sich zudem an die Bedürfnisse des Unternehmens an, ist leicht zu erlernen und zu bedienen und schont, verglichen mit anderen Systemen, das Budget. Sales, Marketing, Vertrieb und das Management profitieren vom Einsatz des Systems gleichermaßen und können das System gezielt als Wachstums Instrument einsetzen.

Unternehmen im digitalen Zeitalter setzen heutzutage vermehrt auf den Einsatz von digitalen Werkzeugen und die Integration von verschiedenen Funktionen mit dem Zweck, Ressourcen zu sparen und eine positive Kundenerfahrung zu erzeugen.

Erhöhte Agilität, ein verbesserter Kundenservice und zielgerichtete Marketingmaßnahmen sowie eine genauere Datenanalyse – Gründe für den Einsatz von Technologien, welche die Kundenkommunikation und das Marketing verbessern, gibt es viele. Genau hier kommt Social CRM, also die Integration von sozialen Netzwerken in traditionelle Kundenmanagement – Systeme ins Spiel.

Was genau Social CRM ist und wie es sich von traditionellen Kundenmanagement-Systemen unterscheidet, wie es funktioniert und inwieweit Unternehmen vom Einsatz eines solchen Systems in Kundenservice, Vertrieb, Marketing profitieren, erfahren Sie im Folgenden.

Was ist Social CRM?

Der Begriff Social CRM beschreibt die Integration von sozialen Netzwerken in gängige CRM-Plattformen (Customer Relationship Management Systeme). Hierbei beinhaltet das CRM System ein zusätzliches Element, welches es den Kunden ermöglicht durch Netzwerke wie Twitter, Facebook oder Instagram mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten.

Kunden können auf diese Weise über ihre bevorzugten Kanäle mit den Unternehmen interagieren. Zudem erlaubt der Einsatz von sozialen Netzwerken einen Austausch zwischen Kunden – es entsteht also eine weitere Komponente, bei der Kunden oder Nutzer sich gegenseitig beraten, helfen oder über ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung diskutieren.

Wie funktioniert Social CRM?

Wird Social CRM verwendet, entsteht ein neuer Kommunikationskanal zwischen Unternehmen und Kunden. Kunden wählen einen Kanal ihrer Wahl für die Kommunikation – sei es per Telefon, SMS, Chat, E-Mail oder über soziale Netzwerke (z. B. Facebook oder Twitter), dieser wiederum ist systematisch in ein Kundenmanagement System eingebettet. In der Praxis ist es möglich, jeden Kommunikationskanal wie zum Beispiel eine Facebook Unternehmensseite oder einen Chat auf der Unternehmensseite zu integrieren.

Die Verknüpfung von CRM und sozialen Netzwerken erlaubt die Kommunikation mit Kunden in Echtzeit und genau dort, wo der Kunden in der Regel bereits viel Zeit verbringt – in den verschiedenen sozialen Netzwerken. Die Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen findet also genau dort statt, wo der Kunde bereits “zu Hause” ist und viele Stunden seiner freien Zeit aus freien Stücken verbringt – sei es, um sich zu informieren, online einzukaufen oder sich mit Freunden und Familie auszutauschen.

Die Integration ermöglicht es dem Unternehmen zudem, die Einstellung von Kunden zu ihrem Unternehmen, ihrer Marke und spezifischen Produkten oder Dienstleistungen zu ermitteln und gezielt auszuwerten. Zudem befähigt es Unternehmen, Informationen zu ihren Produkten zeitnah mit ihren Kunden und einem breiten Publikum zu teilen.

Die gesammelten Daten, welche durch die Interaktion zwischen Kunden, dem Unternehmen und den in den sozialen Netzwerken geteilten Inhalten entstehen werden in Form von Cookies, Traffic und Statistiken gesammelt. Das Unternehmen erhält also eine große Menge an Informationen zum Verhalten seiner aktuellen und potenziellen Kunden und kann im Detail nachvollziehen, welche Inhalte die Kunden besonders ansprechen, wie viel Zeit sie sich mit den Inhalten beschäftigen und welche Inhalte welches Verhalten hervorrufen. Sie erfahren außerdem, welche Kunden die Webseite oder spezifische Inhalte mehrfach aufrufen und wie viele Kunden als Konsequenz auf einen Tweet ein Produkt in ihrem Onlineshop anschauen oder direkt kaufen.

Durch strategische Auswertung werden diese Informationen in wertvolle Analysen konvertiert und verschiedenen Abteilungen wie Kundenservice, die Marketing- und Vertriebsabteilung zur Verfügung gestellt.

Social CRM

Vorteile- & Nachteile der Integration im Überblick

Das System verbindet verschiedene Elemente der Kommunikation und des Kundenmanagements. Die Vorteile liegen auf der Hand:

  • Verbesserte Kundenkommunikation: Die Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen ist zeitnah und agil. Statt via E-Mail, Telefon oder Chatbot werden Kundenanliegen direkt in den sozialen Medien aufgegriffen.
  • Vereinfachte und ganzheitliche Auswertung von Daten: Das Kundenverhalten und die in den sozialen Netzwerken gesammelten Daten fließen in die Auswertung der unternehmensinterne Datenanalyse ein und helfen dem Unternehmen auf diese Weise, genauere Rückschlüsse zu ziehen.
  • Reichweite: Das Unternehmen erreicht bestehende und potenzielle Kunden durch gezielte Werbung in den sozialen Medien, potenzielle Kunden lernen von bestehenden Kunden über das Produkt.
  • Positionierung der Marke: Soziale Medien sind Teil unserer Realität, sie sind hochgradig interaktiv und ermöglichen eine Kommunikation 1:1 sowie zwischen Nutzern bzw. Kunden. Kunden erhalten so einen authentischen Eindruck vom Unternehmen und seinen Produkten.
  • Kundenzufriedenheit: Der verbesserte Kundenkontakt, die Verringerung von Wartezeiten und die effizientere Auswertung von Daten verbessern die Kundenzufriedenheit und binden die Kunden ans Unternehmen.

Die Verknüpfung von traditionellem Kundenmanagement und sozialen Medien bietet Unternehmen wesentliche Vorteile, bringt aber auch einige Herausforderungen mit sich:

  • Zeitnaher Support: Die sozialen Medien sind schnelllebig und permanente Kommunikation erfordert ein ständiges Beobachten sowie zeitnahe Reaktion auf Kundennachrichten und Kommentare. Unternehmen sind gut beraten, bei der Betreuung ihrer sozialen Netzwerke auf professionelle Betreuung durch Agenturen oder Community Manager zu setzen, um Reaktionszeiten zu verringern und auf alle Kundenanfragen eingehen zu können.
  • Spam & Anonymität: Unternehmen sollten gewappnet sein um auf irrelevante Kommentare, anonyme schlechte Bewertungen und Spam Posts eingehen zu können.

Digitalisierung und Prozessoptimierung

Im Rahmen von Digitalisierung und Prozessoptimierung sind Unternehmen gut beraten, auf die Integration von verschiedenen Elementen zu setzen und die Verknüpfung von sozialen Medien und Kundenmanagement in Form von Social CRM zu favorisieren. Im Kontext von internationalem Wettbewerb, Globalisierung und Digitalisierung bietet die Integration verschiedener Werkzeuge die Möglichkeit, Prozesse zu verschlanken, Ressourcen zu schonen und eine effizientere Analyse von Informationen zum eigenen Vorteil einzusetzen.

Während die Wahl verschiedener Werkzeuge von Unternehmen zu Unternehmen variiert und von verschiedenen Faktoren wie der Branche, den Produkten und der Unternehmenskultur abhängt, ist die Digitalisierung und die Optimierung von Prozessen ein Muss und unabdingbar. Die Umstellungen auf agilere Prozesse und digitale Kommunikationskanäle sowie deren Verknüpfung erfordert besonders für Unternehmen in traditionellen Branchen ein wenig Geduld und Training, zahlt sich aber langfristig aus.

Über KMU Digitalisierung

KMU Digitalisierung ist eine Schweizer Agentur welche kleinen und mittelständigen Unternehmen bei der Digitalisierung unterstützt, berät und begleitet. Hierzu gehören zum Beispiel Dienstleistungen rund um die Themen Projektmanagement, Online Buchhaltung, Lagerbewirtschaftung, HR, Prozessoptimierung sowie digitale Interaktion und Kommunikation.

Unser Schwerpunkt liegt hierbei auf der Prozessoptimierung und dem Einsatz von digitalen Werkzeugen. Wir setzen besonders auf den Einsatz von Zoho als All-in-One Software sowie Lösung für einzelne Services.

Erhöhte Effizienz und verbesserter Service

Eine genaue und umfassendere Auswertung von Daten, ein verbesserter und zeitnaher Kundenservice sowie gezielteres Marketing – der Einsatz von Social CRM lohnt sich auf mehreren Ebenen und ermöglicht es Unternehmen, agiler zu handeln und sich besser an die gestiegenen Ansprüche ihrer Kunden anzupassen.

Besonders kleine und mittelständische Unternehmen sehen sich einer ständig wachsenden internationalen Konkurrenz ausgesetzt: der immer beliebter werdende Onlinehandel, weltweite Warensendungen und der Kampf gegen einflussreiche Konzerne und ihre günstigen Preise erfordern es, sich strategisch zu positionieren, zu digitalisieren und Ressourcen optimal einzusetzen, um auch in Zukunft noch erfolgreich zu sein und neue Kunden zu gewinnen. Die meist preisgünstigen Kundenmanagement Systeme lohnen sich in vielfacher Hinsicht und helfen Unternehmen fit für die Zukunft zu werden.

Unternehmen, die ihren Kundenservice auf ein neues Level heben wollen und eine Verbesserung der Kundenerfahrung anstreben, profitieren von der Umstellungen auf Social CRM und werden ihrer bestehenden Kundschaft sowie potenziellen Neukunden langfristig besser gerecht.

Digitalisierung, also die Automatisierung von Geschäftsabläufen sowie die Umstellung auf digitale Technologien im Unternehmen, ist in der heutigen Arbeitswelt unabdingbar und eine Grundvoraussetzung, um langfristig im Wettbewerb bestehen zu können. Die Verbesserung der Produktivität und des Kundenerlebnisses in der Interaktion mit dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern sind zwei der wesentlichsten Vorteile der Digitalisierung. Genau hier setzt Service Blueprint an und bietet ein Konzept zur Optimierung eben dieses Erlebnisses anhand einer Service-Landkarte.

In diesem Artikel erfahren Sie, was ein Service Blueprint ist, wie Sie Ihr Unternehmen und Ihre Produkte und Dienstleistungen anhand des Konzeptes analysieren und kundenorientiert gestalten und welche Vorteile der Einsatz von Service Blueprint Ihrem Unternehmen bieten kann.

Was ist Service Blueprint?

Das Konzept Service Blueprint ist eine auf Dienstleistungen ausgelegte Methode, welche der Analyse, Visualisierung und Optimierung von Dienstleistungsprozessen im Unternehmen dient und die ursprünglich im Kontext von Service-Design verwendet.

Ihr Ziel ist es, die Effizienz im Unternehmen zu verbessern, indem es den Service Delivery-Prozess aus Sicht des Kunden beschreibt und Optimierungsbedarf erkennt oder die kundenorientierte Gestaltungen von neuen Prozessen ermöglicht. Hierbei handelt es sich um ein Prozessdiagramm welches Anweisungen für die Kommunikation und Interaktion zwischen Kunden, Mitarbeitern und Kontaktstellen beinhaltet.

Das Modell wurde erstmals 1984 von G. Lynn Shostack in der Harvard Business Review diskutiert. Da ursprünglich Zeichnungen von Gebäuden zur Visualisierung der Prozesse und zur Darstellung der Kundenaktivitäten verwendet wurden, wurde der Begriff Blueprint gewählt. Heute dient das Modell nicht mehr nur der Visualisierung sondern der Neu- und Umstrukturierung von Prozessen.

Service Blueprint – Praxisbeispiele und Nutzen

Service Blueprint ist ganzheitlich und nachhaltig und basiert darauf, Prozesse zu beschreiben, zu visualisieren und mögliche Störfaktoren und Hindernisse wie zum Beispiel wenig effiziente Kommunikation oder lange Wartezeiten zu beseitigen. Faktoren wie ein wenig benutzerfreundliches Webseiten Design, lange Wartezeiten im Kundenservice, unklare Bedienungsanleitungen oder wenig effizientes Marketing gehören mit Service Blueprint der Vergangenheit an.

Der Kunde und seine Erfahrung im Kontakt mit dem Unternehmen sind der Mittelpunkt beim Service Blueprint. Sollte das Unternehmen seine Schwachstellen also nicht genau kennen oder über sogenannte blinde Flecke verfügen, ist es an der Zeit, die Kunden einzubinden und strategisch zu ihrer Kundenerfahrung zu befragen. Ziel hierbei ist es, den Kunden und seine Bedürfnisse kennenzulernen und zu verstehen. Nur ein Unternehmen, welches seine Kunden versteht, kann seine Prozesse optimal auf seine Kundschaft anpassen. Je nach Branche und Unternehmen eignen sich verschiedenen Methoden wie Kundenumfragen und die Konzeption von personas, um die Kundschaft kennenzulernen und gezielt zu segmentieren.

In der Praxis kann Service Blueprint, je nach Branche und Produkt, ganz unterschiedliche Auswirkungen haben und den Einsatz von Elementen beeinflussen: hierzu gehört zum Beispiel der optimale Einsatz eines Chatbots oder einer Telefonanlage, Wegweiser bei einer Großveranstaltung oder kundenorientiertes E-Mail-Marketing. Wichtig ist, dass im Rahmen von Service Blueprint stets kundenorientiert agiert wird und alle Abläufe betrachtet werden – egal, ob diese Prozesse für den Kunden sichtbar sind oder nicht.

Eine schlechte Informationslage, veraltete Strukturen oder besonders komplexe Prozesse sowie Ressourcenmanagement sind die großen Herausforderungen, die Unternehmen bei der Einführung von Service Blueprint überwinden müssen.

Service Blueprint im Einsatz

Ein wesentliches Element des Service Blueprints ist die grafische und chronologische Darstellung der existierenden Prozessschritte und ihre Nähe zum Kunden auf Basis von fünf horizontale Linien:

  1. Sichtbarkeitslinie: Diese Linie trennt die Aktivitäten, welche für den Kunden sichtbar sind von denen, die sich im Hintergrund abspielen. Die oberhalb der Linie abgebildeten Aktivitäten sind für den Kunden sichtbar.
  2. Externe Interaktionslinie: Der sichtbare Bereich lässt sich zudem in zwei Bereich unterteilen: oberhalb befindet sich der Bereich, in dem der Kunde selbst aktiv handelt, unterhalb der Linie werden Aktivitäten gelistet, die für den Kunden zwar sichtbar sind, an denen er jedoch nicht beteiligt ist.
  3. Interne Interaktionslinie: Diese Linie trennt die Aktivitäten der zuständigen Serviceabteilung vom Geschehen in anderer Fachabteilungen.
  4. Vorplanungslinie: Die Vorplanungslinie grenzt Aktivitäten die direkt dem Kunden zugeordnet werden können von allgemeinen und vorbereitenden bzw. kundenunabhängigen Aktivitäten und Prozessen ab.
  5. Implementierungslinie: Unterhalb der Implementierungslinie werden alle allgeminen Managementaktivitäten beschrieben.

Im nächsten Schritt wird analysiert, an welchen Stellen Kontakt zwischen den verschiedenen Akteuren besteht, wie dieser stattfindet und wo eventuelle Schwachstellen liegen. Um den Blueprint dem Unternehmen anzupassen und Interaktionen abzubilden, können Elemente wie Pfeile, Symbole, zeitliche Angaben oder Zahlen verwendet werden.

Service Blueprint

Digitalisierung und Prozessoptimierung

Während wir vor einigen Jahrzehnten noch hauptsächlich auf die Produktion von Waren spezialisiert waren, ist es heute in Zeiten von internationalem Wettbewerb, Globalisierung und weltweitem Warenverkehr mit Abstand der Dienstleistungssektor, der welcher unsere Wirtschaftsleistung beeinflusst.

Im Rahmen von technologischem Wandel ist ein Fokus auf die Digitalisierung und die Optimierung von Prozessen ein Muss und unabdingbar. Der Einsatz von CRM Lösungen, Cloud Diensten, die Umstellungen auf agile Prozesse und digitale Kommunikationskanäle erfordert besonders für Unternehmen in traditionellen Branchen ein wenig Geduld und Training, dafür zahlt es sich spätestens nach einem Jahr aus und macht besonders kleine und mittelständische Unternehmen fit für die Zukunft.

Unternehmen, die auf Digitalisierung setzen, erhöhen ihre Produktivität und sind in der Lage, die Kundenerfahrung nachhaltig zu analysieren und zu optimieren.

Über KMU Digitalisierung

KMU Digitalisierung ist eine schweizer Agentur, die kleinen und mittelständigen Unternehmen dabei hilft sich zu digitalisieren und so ihre Wettbewerbsfähigkeit zu verbessern. KMU Digitalisierung unterstützt Kunden beim digitalen Projektmanagement, Online Buchhaltung, Lagerbewirtschaftung, HR, Prozessoptimierung und der Optimierung von digitaler Interaktion und Kommunikation sowie Online Marketing und Web Design.

Der Fokus liegt hierbei auf der Prozessoptimierung und der Optimierung unternehmensinterner Abläufe und Strukturen. Hierfür setzt KMU Digitalisierung vor allem auf Zoho als führende All-in-One Software.

Zusammenfassung

Service Blueprint ermöglicht es, agil auf die Kunden und ihre Bedürfnisse einzugehen und die Kundenerfahrung in den Mittelpunkt der Unternehmensaktivität zu stellen sowie Unternehmensstrukturen dementsprechend anzupassen. Hierzu ist eine Umsetzung auf allen Unternehmensebenen und eine Integration aller Akteure nötig.

Mängel in den unternehmensinternen Abläufen und Produkten gilt es entgegenzutreten und Umstrukturierung zugunsten der Gesamterfahrung des Kunden durchzuführen. Die Einführung von Service Blueprint als Instrument der Prozessoptimierung erfordert den Einsatz von Ressourcen und kann, besonders in komplexen Strukturen, einen wesentlichen Aufwand bedeuten. Das sich dieser lohnt macht sich vor allem in der verbesserten Kundenerfahrung und langfristig in der Entschlackung von Prozessen bemerkbar.